店頭商談：売れる営業ノウハウ

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顧客と商談をするとき、ついうっかり失礼な言動をするのではないかと心配です。

商談中のエチケットベからず集でもあれば、知りたいものです。

営業マンにとって一番大切な時間は、ほかならぬ商談のときです。

その席でのエチケットは、商談をうまく進める潤滑油の役目を果たします。

したがって、顧客の気分を害するような言動は、エチケットのうえからも厳につつしまなければなりません。

かといって、エチケットを気にするあまり、商談の席でコチコチになっても困ります。

この点が微妙なところですが、話をわかりやすくするために、新人営業マンがしばしばとまどう場面を以下に具体的に列挙してみます。

自分もやりそうな例があれば、注意事項として肝に銘じておいてください。

出椅子のすわり方

相手より先にはすわらず、すすめられてから着席します。

そして、すわるときは、「失礼します」といいます。

視線のとり方

経験の乏しい新人営業マンにとって顧客と面と向かい合ったときに、相手の顔をどう見るかは、結構、切実な問題でしょう。

相手の目が気になってドキドキしたり、視線をどこにおくか迷ったり、ということはだれでも太なり小なり経験するものです。

相手の目がまともに見られず、伏し目がちになって下ばかり見ていては、意欲がないと疑われますし、逆に相手の目ばかり見るのも、気まずいものです。

そこで、相手の口元や鼻のあたりに視線をおき、ときどき目を見て、うなずいたり、声を出すようにします。

目は生きものです。

自分の熱意や誠意を目で表すぐらいの気迫が欲しいものです。

タバコの吸い方

灰皿のないところではタバコは遠慮しましょう。

また、灰皿があっても、吸わない方が賢明です。

ただ、相手がタバコを吸い始めたり、どうぞとすすめられたときなら、おもむろに吸ってください。

その他のエチケット

顧客の前で足を組んだり、腕組みをするのは、生意気な印象を与えます。

椅子にふんぞり返ったり、足を投げ出すような姿勢も、相手にとって不愉快です。

顧客の話を途中でさえぎるとか、顧客が話をしているのによそ見をすることは避けてください。

また、顧客の話を聞き終わってからこちらが話すように心掛けることも大切です。

営業マンは口が達者でないと勤まらないと、世間では思われていますが、これは必ずしも正確ではありません。

顧客の前でベラベラまくしたてるのは、相手に不快な感じを与えるものです。

エチケット上も好ましくありません。

それより、顧客の考え方、要望、疑問などをうまく引き出し、相手の胸の内をしゃべらせることが大切です。

話し上手より聞き上手の方が相手に好意を持たれるものです。

「なくて七くせ」に注意

（１）手足のくせ＝貧乏ゆすりをする、外国人のやるような大げさな身ぶり、タバコを手でもてあそぶ、爪をかむ、鼻をつまむ等々がこれに当たります。

（２）話し方のくせ＝これは非常に多く見られます。

たとえば、フンフンとあいづちを打つ、アノソノを多発する、横文字の言葉を多用する、なるほどと偉そうにいう、早口で話すなどがそうです。

（３）態度のくせ＝上衣のポケットにだらしなく両手をつっこむ、ズボンのポケットに生意気そうに手を入れる、頭を米つきバッタのように何回も下げる、さかんに髪をなでるなど。

お茶を飲むときにズルズルと音を立てるのも注意したいものです。

いずれにしろ、商談中に守るべきエチケットは、営業マンの必修科目ですから、完全な習得が求められます。

ぜひ早い時期にマスターしてください。

ただし、なくて七くせについては本人が気づいてない場合が大半です。

先輩、同僚からもどんどん指摘してもらうのも一法でしょう。

あとは自分の努力で直す決意と実行が問われるのはいうまでもありません。

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商談が煮詰まってくると、飛び込みセールスの場合と同様、時としてためらいの反対に遭遇することがある。

これをいかに上手に処理するか。これがここでのメインテーマである。

ためらいの反対とは、それまでの商談の中では全く出てこなかった問題を突然、持ち出して契約をためらうことを言う。

「あなたの説明をよくわかった。ところで、経済性はどうなの？ちょっと問題があるんじゃないの？」

「まあ、燃費がいいのは結構だけど、デザインがねえ」

というのが、ためらいの反対の典型である。

これに対しては、

「いや、経済性には問題がありません」

「だけど、最新のデザインを採用しているんですよ」

などと、ムキになって反論するのではなく、

「と、おっしゃいますと？」のクッション質問をぶつけてお客様の信用を探り、真意が分かったら、それに対する補足説明をする、というのも述べた通りである。

ところが、営業マンの中にはこれが出来ず、その為、契約寸前でお客様を逃している人が少なくない。

何か反対されると、まるで口を封じかのように、セールスポイントを安売りする。

そういう営業マンが多いのだ。

セールス技術を知らないから出来ないのなら仕方がない。

しかし、教えても出来ない。　知っていても出来ないと言うことになると、これは問題である。

なぜ、教え込んでも出来ない営業マンがいるのか、私はかねがね不思議でならなかった。
たが、理由は簡単だった。

彼らは断られること恐れているのだ。

断られたらどうしようという不安があるから、お客様から反対の意見が出たら、まるで条件反射のように「いや」「だけど」と反論してしまうのだ。

これが売れない営業マンの実態なのだが、実は、セールスポイントを立て続けに打つのも同じ理由である。

断られるのを恐れるから、反論したりセールスポイント安売りしたりしてしまうのである。

ではなぜ、断られるのを恐れるのかといえば、

断られた後の処理が出来ないからである。

「いらないよ」「間に合っている」といわれると、もう何も言えなくなってしまう。

或いは、「この商品、あまり性能が良くないねえ」といわれると、断られるのじゃないかという不安のあまり、ついつい、

「いいえ、そんなことはありません。性能の良さは証明されています」

と反論してしまう。

その結果、機器かけたお客様の心を再び閉ざしてしまって、もう一歩のところで逃してしまうことになるのだ。

営業マンは、お客様の不満処理係である。

お客様からの断りのセリフが出ると言うことは、商品に対する不満が残っていると言うことであり、不満が残っているうちは絶対に売れない。

商品とはつまり、お客様の不満を処理出来て初めて売れるものであって、

売ろうと思うなら、断りのセリフを言わせ、本音をはかせて問題点を明確にしたほうがいい。

そうすれば、商談は早く、そして確実に進む。

それがわかってないと、どうしても断られるのを恐れることになる。

その結果、いいことづくしのセールストークに終始したり、質問攻めをしたり、反論したりといった落とし穴にはまってしまうのだ。

それもこれも、すべてを断られるのを恐れているからだが、営業マンは不満処理係であると思えば、恐れることもないはずだ。

それに、断る理由としても、無数にあるわけではない。

多いお客様でもせいぜい三つか四つ。大体そんなものである。

それくらいなら誰でも処理出来るだろう。

だから、断られるのを恐れる理由などどこにもないのだ。

我々営業マンは、断られるのを恐れては絶対にいけない。むしろ、断りのセリフを言わせなければいけない。

そうやって、お客様の本音を探り出して、断りの理由を素早く処理する。

これが商談の鉄則である。

もちろん、その為には、お客様を心から納得させるだけの商品知識やトーク技術を身につけておく必要がある。

商品知識というものは、セールスポイントを乱打するためではなく、お客様の反対や不満を処理するために身につけるものである。といっても過言ではない。

いずれにしても、ここではためらいの反対をいかに処理するかが一つのポイントになる。

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店頭商談も飛び込みセールス同様、基本的な流れ手順があります。

その流れを順を追って説明しましょう。

1．挨拶

2．アプローチ

3．商品説明と情報収集

4．ソファーやの5案内

5．本論の展開

6．ためらいの反対

七．締結

店頭商談には概ね、このなら段階の名前があるわけだが、飛び込みセールスの流れと大差はない。

ということはつまり、飛び込みセールスが出来なければ、交渉も出来ない、ということでもある。

営業の基本はすべて飛び込みセールスにあると、私が何度もいう所以である。

とは言っても、細部については少しばかり異なる点があるのも事実で、

このカテゴリでは、その部分を中止にしながら、と商談の技術について解説を進めていきたいと思います。

前にもした通り、店頭に会ってくれるお客様のほとんどがホット客である。

財布を片手にやってくる、非常に質の高いお客様である。

そんな大切なお客様を逃すことのないよう、ぜひ、次回述べる内容を参考にしながら、店頭商談の技術を磨いて頂きたい。

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最近では、飛び込みセールスはすっかり影を潜めてしまった。

セールスといえば即、店頭商談かルートセールスを意味するようになっており、飛び込みセールスを体験したことのない営業マンが急増している。

それも一つの時代の流れであるといえばそれまでだが、やはり営業の基本は取り組みセールスにある。

店頭商談にしてもルートセールスにしても、飛び込みセールスの基本をきちんとマスターしなければ思うような成果を上げること出来ない。

だから、若いうちは積極的に飛び込みセールスに取り組み、営業の基本をしっかり身につけるべきである。というのが私の考えです。

ところが実際には、これを嫌がる営業マンがものすごく多い。

それでも、上手に商談を進められれば問題はないのだが、営業の基本が出来ていないものだから、彼らの商談は、はたで見ていて歯がゆくなる程無駄が多い。

店頭商談では特にその傾向が強く、商談の基礎的技術を見つけていないばかりにもう1歩のところでお客様を取りなく逃すという点あってはならないケースも多々ある。

そこで、このカテゴリーでは、店頭商談の鉄則を紹介してきます。

まずは店頭商談に臨む心構えについてちょっと触れていきましょう。

私が携わってきた車のセールスの世界では、展示会販売というのをよくやる。

「新車発表会」と銘打ってお客様をお誘いするわけだ。

現役の頃は私も、展示会があるときには一営業マンとして応対してきたが、来訪されたお客様をいとも簡単に返している営業マンがあまりにも多いことは、いつもいつも俄然とさせられたものである。

1人のお客様がどれほど大切か、「待ちの営業」に慣れきった彼らには全く分かっていないのだ。

展示会になってくるのは買う気があるか、商品に興味を持っているお客様である。

言い換えれば、財布片手にやってくるお客様を相手にするのが、店頭商談なのだ。

だから受注の可能性は限りなく100％に近い。

それくらいホットなお客様の名前も住所も尋ねることなく返してしまうというのは、いったいどういうことなのか。私には全く理解の出来ないことである。

そもそも、取り込み訪問して見込み客に出会える確率はどれくらいだろうか？

私の体験から言えば、100人に会って1人いるかいないか。

はっきりしたことは言えないが、大体そんなところだろう。

ということは要するに、販売店や営業所を来訪される1人のお客様は、100件の飛び込みでやっと出会えた1人のお客様に相当するわけで、絶対に逃してはいけないホット客なのである。

ところが、これを平然と返してしまう営業マンの何と多いことか。

これには驚きを通り越して憤るさえ感じるが、なぜ返してしまうのかといえば、飛び込みセールスをやっていないからである。

飛び込みセールスで徹底的に鍛えられてる営業マンは、決してそんなことはしない。

展示会に来て下さったお客様がどれほど大切かを身をもってしっているから、訪問客は絶対に出さない。

たとえその場で制約ならなくても、1人も漏らすことなく住所と名前を確認しておき、後日、訪問をかける。

そして、ライブをされたお客様にすべてを契約まで持っていく。

それがプロというものであり、店頭商談に対する基本的な心構えであることをしっかりと確認しておきたいと思う。

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ここで言うアプローチとは、要するに「面接を売る」ことを意味するが、ここでは、

1．来店のお礼

2．名刺のやりとり

の二つの動作を連続的に行う。

まず来店の御礼だが、単に来店を感謝すると言うのではなく、何千何百とあるお店の中から自分の店を選んできて下さったことに対する熱い感謝の気持ち、これをいかに表すかがポイントになる。

その為には、

「わざわざ私どもの店にお越し頂き、ありがとうございます」

というお礼の言葉を投げかけたらどうだろう？

これだけでも随分と印象が違ってくるし、他社との差別化を図れるはずだ。

こうして来店のお礼を述べたら、次に自分の名を名乗って名称差し出す。

これは飛び込みの場合と全く一緒だが、店頭の場合は、

「私、鈴木でございます」

より、

「私、鈴木太郎でございます」

とフルネームで挨拶する方が、ずっと印象が深くなる。

自分の名前を名乗ったら、必ず名刺を催促する。

どうせ持っていないだろうと決めつけたり、催促したら失礼ではないかと考えず、とにかく一応は催促すること。

もし、持っていなければ、

「あっ、さようでございますか」

といっておけば、何ら問題はない。

ここまでがアプローチであるが、店頭商談の場合、買う気になっているか、或いは商品に興味を持っているお客様が相手なので、面接を売るといっても、飛び込みセールス程の苦労はない。

それだけに、ついついおろそかになってしまいがちだが、それではいけない。

沢山ある店の中からわざわざ訪問してくれたのだから、真心こめて応対したいものである。

ところで、お客様の中には挨拶を済ませると、カタログだけ受け取ってさっさと帰ってしまう人がいる。

そういうお客様をいかに処理するか。

これがアプローチの段階での一番の問題であると言えるだろう。

例えば、

「今日はカタログをもらいに来ただけなんですけど」

とお客様がおっしゃったら、あなただったらどう対処するだろうか？

もし、

「ああ、そうですか」

と、カタログを渡して返してしまうようだったら、営業マン資格である。

実はこういう営業マンが非常に多いのだが、

すぐに返してしまうのではなく、何とか足を引き止めるようにしなければならない。

その為には、

「ちょっとお時間ございませんか」

「ちょっとお茶でもいかがですか」

「カタログに価格を書き込んでおきましょうか」

「今後の展示会の予定はこうなっとります」

などと語りかけて、対話の糸口を掴んだりだろう。

最悪でもアンケートだけは取らなければならない。

アンケート用紙を準備しておき、名前と住所と電話番号、そして現在使用している製品名ぐらいは必ず確認したい。

その時、

「何の為ですか？」

と、質問をされたら、

「のちのち新製品や新情報が入りました時に、来店された皆様に郵送でお届けしたいと思いますので」

でも答えておけば良い。

いずれにしても、来店されたお客様をそのまま返すようなことは絶対にあってはならない。

最悪でもアンケート書いてもらい、あと追いの為の布石を打っておかなければならない。
もちろんその後、

「先日はありがとうございました。」

と、

「ありがとう訪問」をかけること忘れてはならない。

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お客様との最初の出会いは、店頭であれ訪問であれ、挨拶から始まる。

その挨拶が第一印象を決定する。

だから、挨拶には十分注意し、どんなお客様に対しても真心こめた対応が出来なければいけない。

まず、お客様が姿を見せたら、

「いらっしゃいませ」

という挨拶でお迎えする。

この光景はどこの店頭のも見られるが、私は、

「ようこそ、いらっしゃいました」

の方が良いと考えている。

なぜなら、「ようこそ」を付け加えた方が気合いが入り、大切なお客様をお迎えするんだという気持ちになるからだ。

「ようこそ」もつけようがつけまいが大差はないじゃないか、　という声もあるだろう。

だが、営業マンである限り、挨拶一つにも徹底的にこだわりようでなければいけない。

それが、やる気を高め、商談技術を進歩させるのである。

というわけで、単に「いらっしゃいませ」と挨拶するより、

「ようこそ、いらっしゃいました」という方が良いと考えているのだが、その際、お客様の名前と、来訪されることがあらかじめ分かっている時には、

「００様、ようこそいらっしゃいました」

とか、或いは、

「００様、お待ちしておりました」

というふうに、固有名詞を頭につけて言うとさらにいい。

より一層、おもてなしの気持ちが高まるからである。

さて、店頭での挨拶も、訪問先での挨拶と同様、「第一声、自信の響き」でなければならない。

明るく生き生きとした大きな声でお迎えすること、これが絶対条件である。

特に大切なのは明るい笑顔で、これを忘れたらその瞬間に商談は失敗する、と言っても決してオーバーではないだろう。

私は常々、「笑顔は一瞬の催眠術である」と考えている。

人は笑顔に接すると、不思議と心が和んでしまうものである。

それくらい、笑顔には不思議な効用があるのだ。

だから、お客様が店頭にお見えになったら、明るいほほ笑みでも帰ること。

これが大原則である。

店頭にやってくるのお客様は財布片手にやってくるわけで、これ程確実なお客様はいない、

特に親子連れ、或いはご夫婦で来店される場合は、ほぼ100％買うつもりでやってきていると判断していい。

それほど確実なお客様を、挨拶をおろそかにした為に、逃してしまうようだったら、これは営業マン失格である。

店頭商談に限らず、勝負は出会いの一瞬で決まることが多い。

実際、

「営業マンの笑顔が気に入ったから、ここで買うことに決めた」

とおっしゃるお客様も少なくない。

それくらい第一印象は大事なのだから、きちんとした挨拶と笑顔で迎えるように、

常に訓練を怠ることのないようにしたいものである。

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ためらいの反対も処理して、お客様からの「買い信号」もキャッチして、どうにかこうにか契約の締結までこぎつけた。

あとは注文書を頂くだけで、もう勝負はあらかたついたようなもの。

やれやれ、 やっと一軒落着だとばかり、ホッと一息付きたくなるのがこの一瞬である。

ところがどっこい、そうは問屋が卸さない。

商談の大詰めも大詰め、最後の締結の段階にはとてつもなく大きな落とし穴が待ち構えているのだ。

この落とし穴にはまったら最後、せっかく釣り上げた魚を撮り逃し、それまでの苦労が一瞬にして水泡に帰してしまう。

それほどまでの危険に満ちているのが、この段階なのだ。

お客様のバイリングポイントとこちらのセールスポイントかぴったりと一致し、消費に対する不満も疑問もすべて解消したと言うことになれば、普通なら注文書頂ける。

ところが店頭商談の場合は、注文書のサインを、渋るお客様が多いのだ。

なぜなら、商談に訪れお客様のほとんどが、他のお店を回ってから結論を出そうと考えているからである。

例えば、車や電化製品など大きな買い物する場合、皆さんだったらどう考えるだろうか。
最初から買うお店を特定して、買い物にでかけるだろうか。

それとも、お店を幾つか見て回ってから、買う商品を決めるだろうか。

おそらく後者だろう。

義理があるなら話は別だが、そうでなければ、いろいろ見てから結論を出そうというのが、一般的なはずだ。

だから店頭商談の場合は、財布を片手に、来店されるお客様を相手にする分、商談がスムーズに進む反面、最後の詰めの段階を迎えると、意外な程に手こずることが多いのである。
そんな時にはまず、七つの決め手で迫ってみることをお勧めします。

1．買うと決めてかかる

2．選択肢を提案して決断を迫る

3．サービス品で迫る

4．ひたすらお願いする

5．急がせる

6．行動による決め手

7．殺し文句の活用

この七つの決め手で迫るわけだが、それでも、

「あなたの説明はよくわかった。じゃあ、ちょっと検討しておくよ」

「後日返事をするよ」

といって、結論を出そうとしないお客様がいる。

と言うより、そういうお客様がほとんどだと覚悟を決めてかかったほうがいいかもしれない。

では、

「検討しておくよ」

「考えておくよ」

という言葉が出てきたときにはどうしたらいいのかと言うと、ここでもまずは、

「ありがとうございます」と明るい声でお礼を言ってみて弾みをつけてから、

「いつ」「誰と」「何を」の3点を必ず抑えること。

できたら、「あなた様はどう考えですか？」も押さえたらいいだろうが、この確認を怠ったら、もう二度とチャンスはないと覚悟すべきだ。

だからクロージングでは、

「検討していただけると言うことすが、何をご検討されるのでしょうか」

「いつまでにご返事をいただけますか」

「誰とご検討されるのでしょうか」

という三つのトークが最も重要なのであって、いつでもどこでもこれを自由自在に使えるようでなければいけない。

例えば、

「誰とご検討されるのでしょうか」

とたずねて、

「うん、家内と検討するよ」

という返事が返ってきたとしよう。

その場合、もし奥さんが一緒なら、その場で検討して頂いて結論を出してもらえる。

たったそれだけで、すぐに注文書になるかもしれないのだ。

その場にいない時には、

「いつ奥様にお会い出来るでしょうか？」

と尋ねておけば、後日、訪問し、再び商談に入ることが出来る。

また、

「何をご検討されるのでしょうか」

と、尋ねて、

「ちょっと値段のことで、」

という返事が返って来たら、その場ですぐに片付けることが出来るし、また、片付けなければならない。

それに対して、「いつ」「誰」「何」の3点を抑えずに、

「では、ご検討の程よろしくお願いします」

などとのんきに構えていたら、九分九里、商談は流れてしまうだろう。

ほとんどのお客様は、その足で別の店に行くわけだから、そこに腕のいい営業マンがいれば、いいようにやられてしまう。

それだけは絶対に避けなければならない。

せっかくホット客にまで育てたのだから、絶対に自分が注文書にする。

営業マンである限り、それくらいの意気込みがなければならない。

だからこそ、「検討しておくよ」「考えておくよ」という逃げ言葉が出て来たら、

すかさず、「いつ」「誰と」「何を」の3点を抑える必要があるのだ。

これは飛び込みセールスだろうが、店頭商談だろうが、絶対に守らなければならない、クロージングの鉄則である。

ところが、「と、おっしゃいますと？」と同様、実際にはこれを抑えられない営業マンが多い。

なぜか？

「そんな事を言ったら失礼だ」

「そんな事を言ったらお客様の気分を返すのではないか」

という意識が邪魔をするからだ。

その意識を払しょく出来ない営業マンは、人間的にはいい人で、雰囲気を売ることには長けていることが多い。

その限りでは、おしゃれでスマートの営業マンと言うことが出来るだろう。

だが、厳しいことを言えば、そういう営業マンは人の良さが弱さに出ている営業マンであって、本物の営業マンではない。

押すべきところで押せない営業マンの深層心理には、ほとんど共通して、迷惑の意識が眠っている。

こんなことを言ったら迷惑ではないか、こんな事を聞いたら迷惑ではないか。

そういう意識がつねにつきまとっているから、肝心な事を聞き出せないのだ。

そして、なぜお客様が断っているのか分からないのに、

「あ、そうですか。では、よろしくご検討願います」

と、変に妥協してわかったふりをする。だから売れないのだ。

我々営業マンは、お客様に迷惑をかける為に営業しているのではない。役立つ為に営業しているのである。

私はお客様にお得な情報をお伝えするために、営業しているのであり、

「幸福を売る為に営業しているのだ」というお役立ちの意識。

これが大切なのであって、お役立ちの意識を失ったら商品を売る事は出来ない。

だから、営業マンは常にお役立ちの意識を大事に大事に暖めていかなければならないのだが、その為には、意識するだけでなく、実際にお客様の役立つことを実践する必要がある。

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カタログ説明がメインになる。

つまり、現物説明で足りない部分をカタログ説明で補うわけだが、この時大切なのはインパクトのある説明である。

漫然とした説明をしていたのでは商品は売れない。

だから、単にカタログを広げて説明するのではなく、自社製品の優れた面にを絞って強く訴えます。これが肝心だ。

例えば、強調したい箇所にあらかじめマーカーで線を引いておいて、

「ちょっとこの数値をご覧下さい。リッター当りこんなにも走るんですよ」

といった具合に説明するのもいいだろう。

どんな製品にも必ず優劣両面がある。

車に例えれば、

燃費が良いと言うことは車両重量が軽いと言うことであり、

燃費がよければ必ず、横風に弱かったり、耐久性に劣るといった問題がある。

逆に、燃費の悪い車は安全性に優れているのが普通だ。

そのように、ニ律背反的な性格を持っているのが製品と言うものなのだから、漫然とカタログを広げて説明してはいけない。

営業に求められるのは基本的にインパクトとタイムリーさである。

攻めるときには攻め、引くときには引くというタイムリーな商談をマスターし、その上でインパクトのある説明が出来れば、どんな商品だってだいたい売れる。

だから、攻めるときには針小棒大に説明しなければならない。

もちろん嘘はいけないが、事実に基づいた誇張なら許される。

営業マンには情熱が必要であるのだが、商品説明の時に限っては、クールに証拠セールスで迫っていくほか方がいい。

それから、もう一つ大切なのか合意点セールスである。

個々のお客様の事情や要望に合わせて、セールスポイントを的確に売っていくやり方を合意、セールストンネルが、これをやるとさらにインパクトのある説明になる。

つまり、カタログ説明で大事なのは証拠セールスと合意セールスであって、

この二つを織り交ぜながら説明を進めていくとインパクトが生まれ、たいていのお客様は納得するものである。

まあ、店頭商談での商品説明ではそれほど苦労することはない。

お客様は買うつもりで店頭にやってきているのだから、あれやこれやなん癖をつけてくるケースがほとんどなく、

希望商品の説明さえきちんとできれば、大体納得していただけると考えていい。

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アプローチをかけたら、次は商品説明と情報収集である。

お客様は何を買いに来られたのか、希望商品は何なのか。

まずは、これをしっかりしと抑えなければならない。

お客様の希望がわかれば、あれやこれ余計な説明をする必要がないので、その分、商談が早く進むからである。

ただし、店頭商談の場合は、買うつもりのお客様が大部分なので、飛び込みセールスのときのように遠回りに探る必要はない。

「何をご希望されてますか」

と、ストレートに希望商品を尋ねても問題はないだろう。

希望商品がわかったら、即座に商品説明に入る。

店に現物の商品があれば、それを見せながら説明する。これが原則だ。

車の店頭商談を例に挙げて説明するならおおよそ次のような具合になる。

まず、

「ちょっとご覧いただけますか」

と、お客様を展示してある車のところまでご案内し、最初で助手席側の前方から車を見て頂き、次に運転席側の前方から見ていただく。

それから後に回って車全体を後方から見て頂く。

こうして車という商品を見て頂きながら順次、商品説明をしていくわけだが、説明する際には営業マンが一方的にしゃべるのではなく、一つ説明したら必ず、

「こんな感じですけど、ご感想はいかがですか」

という言葉を投げかけて、お客様の場合バイイングポイント、すなわちで購入動機を探る。
商品説明で大切なのは、ここなのだ。

前回で説明した内容と多少、重復するかもしれないが、非常に大切なところなので、もう一度、解説したい。

商品説明をする場合、多くの営業マンはセールスポイントの安売りをする。

これもいいですよ、これも素晴らしいですよ、　といった具合だ。

しかし、それをやっていては、お客様の購入動機が浮き彫りにされてこないし、的を絞った仕事商談は難しい。

だからこそ、一つセールスポイントを打ったら必ず、

「いかがですか」

と、反応を待たなければならないのだ。

その時、

「なかなかいいですね」

という好意的な言動があれば、すかさず、

「ありがとうございます」

とお礼を言って、商談にに弾みをつける。

逆に、

「うーん、どうもね」

「あまり気に入らないねえ」

というような反応があったら、

「だけど、これはとても良い人気の高い商品なんですよ」

「でも、性能的には抜群なんですよ」

などと反論するのではなく、

「と、おっしゃいますと？」

とクッション質問を投げかけて、お客様の信用を探る。これが基本である。

「うーん、どうもねえ」

とか

「あまり気に入らないね」

といっても、何が「どうもね」なのか、何が「気に入らない」のか分からない。そこで

「と、おっしゃいますと？」

というクッション質問をぶつけて、心の奥に潜む小さな本音を引き出すわけである。

お客様のおっしゃっていることはすべてが本音とは限らない。

本音で行っていることもあれば、口実の為に行っていることもあるのだ。

それを見分けないことには、商談はスムーズに進まない。

だから、否定的な言動があったときには、

「と、おっしゃいますと？」

と投げ返してお客様の本音を探る。

そして、本音を探り出したら、それに対して納得出来る説明をする。

そうやって、ひとつの問題が片づいたら、

「ところで、お話は変わりますが、デザインはこんなふうになっていますが、これについてはいかがですか？」

と、次のテーマに移っている。

つまり、幾つかあるテーマを一つ一つ解決していくのが商談のコツなのだ。

従って、商品説明やお客様の情報を収集する際には、

「ありがとうございます」

「いかがですか」

「と、おっしゃいますと？」

の三つのセールストークが重要で、この三つの投稿商談の中で何か言えるか。

それに成否のすべてがかかっているといっても過言ではない。

ということで、以上の内容を整理すると、

1．セールスポイントはひとつずつ打ち出す

2．セールスポイントを打ち出した必ず「いかがですか」といって反応を待つ。

3．好意的言動があったらすかさず、「ありがとうございます」とお礼を言って、商談に弾みをつけ、明るい雰囲気を出す。

4．否定的言動があったときには反論せず、「と、おっしゃいますと？」とクッション質問をぶつけて、お客様の信用探る、ということになる。

このように、お客様の要望に沿いながら商品説明をしていくわけだが、それと同時に、お客様の状況を把握することも忘れてはならない。

一口にお客様といっても、いろいろなタイプがある。

車に例えて言えば、

実際に乗る人は若い人なのかお年寄りなのか。

車庫は広いのか狭いのか。

月にどれくらい走るのか。

仕事に使うのか乗用車として使うのか。

そうした情報を、商品説明をしながらそれとなく引き出すわけだ。

ここで把握したお客様の情報が後々生きてくる。

それだけに、ここではきちんと引き出しておきたい。

その際もやはり、ひとつ質問を投げかけたら、それに対する答えはきちんと頂いてから次の質問に移ること。

質問攻めすることのないように十分な配慮が必要である。