営業のマナー：売れる営業ノウハウ

「おい！そんなこと営業マンの常識だぞ」と上司に言われたことありませんか？

営業活動シーンでは、さまざまなマナーが必要になります。これができないと、「提案営業」も「問題解決」も「顧客満足」も意味がありません。

でも、だれも教えてくれません。

本書は、著者が長年の営業経験で蓄積した、営業に必要な実戦的なマナーのすべてを明かすセールスパーソン必携の手引書です。

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礼儀・作法は形を覚えると同時に、相手に敬意を持つ心構えが大切である。

相手がどう見るか、どう受けとるかを常に考えて、相手に不快感を与えないように心掛けることだ。

礼儀・作法には、セールスマンの人格が表われると言っても過言ではない。

挨拶

おじぎの仕方は、頭だけでなく上体を30度から45度曲げて行う。

背すじをまっすぐ伸ばし、腰を支点に上体を傾けるのが基本。

そのときの手の位置は、ズボンの縫い目に軽く中指が当るようにし、ピンと伸ばす。

視線は相手の靴の先に当て、時間をやや長めにするのがコツ。

飛込みの場合、受付や最初に応対に出た人に対しても、きちんとおじぎをすることが大切だ。

名刺の受け・渡しのマナー

名刺交換にも顧客に不快感を与えない基本的なルールがある。

名刺入れから必ず出すことだ。

ハダカのままポケットから出したり、財布や定期入れから出すのは失礼である。

渡すときは、相手の方に名前を向け、名刺の右手前角を親指と人さし指で挟んで、軽く弧を描くように差し出す。

会釈をして「△△商会のAと申します」と名乗りながら相手の胸のあたりに出す。

受け取る場合は必ず両手で受ける。

名刺入れを受け皿にするのも良い。

受け取った名刺は面談が終わるまで出しておく。

応接室ならばテーブルの右手前に置く。

飛込みセールスでは立ち話になることも多いが、そのときは名刺入れに乗せたまま話すことになる。

なお、相手の氏名が難しい場合は、読み方を確認するのも礼儀である。

面談のマナー

顧客の話を良く聞くことが第一である。

商品を売込むことばかりに気をとられているのでは顧客は満足しない。

書類やカタログ、サンプルなどをテーブル上に広げ過ぎたり、書類を片手で顧客に渡すのもマナーに反する行為である。

また面談の際、椅子の背もたれに身をあずけふんぞり返る、腕を組む、足を組むなどは決して行ってはいけない。

その他、タバコは相手の許可がないかぎり喫わないことである。

禁煙者が増えているので喫う習慣をやめた方が良いともいえる。

飛込み訪問時のタブー

• 受付，応対に出た人に挨拶しない
• 名乗る前に用件を切り出す
• 汚れた名刺を出す
• 受け取った名刺をもてあそぶ
• 受け取った名刺をすぐにしまう
• 顧客の話を聞かない
• 顧客の無知を決めつける話し方をする
• 椅子に深々と腰をおろす
• 許可なくタバコを喫う
• ふん、ふんと鼻であしらうような相槌を打つ
• できない約束をする
• ゴミを残したままにする
• 面談できたお礼を言わずに辞去する
• 約束したことを守らない

「おい！そんなこと営業マンの常識だぞ」と上司に言われたことありませんか？

営業活動シーンでは、さまざまなマナーが必要になります。これができないと、「提案営業」も「問題解決」も「顧客満足」も意味がありません。

でも、だれも教えてくれません。

本書は、著者が長年の営業経験で蓄積した、営業に必要な実戦的なマナーのすべてを明かすセールスパーソン必携の手引書です。

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次の例のようなアポイントの仕方をする営業マンが多い。

このような顧客対応の仕方では、アポイントがとれないのもあたりまえだが、それには
次のような要因がある。

第1は、商談したい相手の名前を言わない（言えない）こと。

「社長さんはいますか」というのがその代表的な例だ。

大抵の顧客は、これだけで「ああ、また投機の話か、モノ売りだな」と考えて警戒心を持つ。

アポイントをとるつもりなら、目ざす顧客の社長名くらいは必ず事前に調べておくべきである。

第2は、用件を言わないこと。

社長さんはいますかの一点張りだったり、「あなたが社長さんですか」などとぶしつけな聞き方をする。

用件を聞かれても口を濁してはっきりと答えない。

これでは、電話に出た相手は、たとえ社長が社内にいるとしても取り次ぐのを躊躇する。

第3は、きちんとした敬語を使わないこと。

前述した例で言えば、

• 社長さんはいますか　→　社長さんはいらっしゃいますか
• △△商事です　→　△△商事と申します
• 商品の案内です　→　商品のご案内です

とすべきである。

この程度の基本的な敬語を使えないのでは、相手は電話をかけてきた会社のレベルを瞬時に見抜き、セールスマンの話を緊張感を持って聞かなくなる。

第4は、なれなれしい話し方をすること。

社名や自分を名乗らないうちに、「こんにちは社長さん……」と、いかにも前々から面識があるような切り出し方をする。

顧客は最初こそ社長の知人かと考えるが、用件を尋ねるうちに初めての電話であることが分かる。

これでは、即座に断られても仕方がない。

第5は、相手を見下したような話し方をすること。

前述の例では文章としてハッキリ表わしてはいないが、最後の「ああ、そう」には営業マンの相手を見下した態度が出ている。

このようなことでは、アポイントがとれるはずもない。

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見てくれも大切だ

昔「ボロは着てても心は錦…」という歌がはやった。

人は見かけによらぬものという言葉もある。

だが、飛込みセールスの世界では、この言葉は通用しない。

飛込みセールスでは、セールスマンの顧客に与える第一印象が重要なのである。

ボサボサの頭やズボンの折り目がとれたスーツを着ていたのでは、受付で断られてしまうのは目に見えている。

高級すぎたり派手すぎる身なりも考えものだが、見てくれはやはり大切なのだ。

ここでは、頭からつま先までの再チェックをしてみる。

（１）ヘア……頭はいつも清潔にしておくこと。

フケが浮いてスーツの襟に落ちているようでは、セールスマン失格である。

さっぱりしたへア・スタイルも第一印象を良くする。

取扱う商品によってへア・スタイルの好感度も変わってくるが、男女共に短めのヘア・スタイルが好まれる。

（２）顔……リンカーンは「男は40歳になったら顔に責任を持て」と言ったが、男女に関係なくセールスマンは訪問の前に自分の顔をチェックすることだ。

たとえば、目の輝きはセールスマンの意欲や意志の強さを顧客に印象づける。

睡眠不足の腫れぼったい目ではイメージダウンである。

無精ヒゲもいただけない。

毎朝きちんと剃る習慣をつけよう。

自分では意識しなくても人には気になるのが、化粧品の香りと口臭。

化粧品の芳香も汗と混じれば悪臭と化すことがある。

また口臭は自分ではほとんど気づかず、人も言ってくれない。

口臭を防ぐガムなどをいつも持ち歩くのもエチケットの1つである。

（３）ボディ

欧米では優秀なビジネスマンの条件の1つに身体が引き締まっていることが挙げられる。

そこまで考えずとも、額から流れる汗を拭いながら顧客を訪問するのでは、第一印象は悪くなる。

日頃からジョギングやウォーキングなど軽いスポーツをして、肥満防止を心掛けることだ。

（４）衣服……前述したように高級である必要はないが、形が崩れたりズボンの折り目が消えたスーツはダメである。

またプレスされていないシャツ、派手な色柄のシャツやネクタイも避けた方が無難だ。

このような身なりは一見して「グラシナイ」と映る。

飛込みセールスをかける相手を考えると、個人住宅を訪問する場合は30歳代以上の、主婦が中心となる。

また企業の購買担当者を訪ねるとすれば、相手は40歳代、50歳代の男性が主となるはずである。

となれば、これらの顧客に信頼感を持たせる身なりを心掛けるのがセールスマンの鉄則であることは言うまでもない。

同世代には「カッコイイ」と映る服装も、顧客には「軽い」と見られてしまうことをセールスマンは再認識すべきだ。

（５）シューズ……飛込みセールスをする者にとって、靴は消耗品である。

ビジネスシューズもまた高価である必要はない。

ただし、よく磨いておくこと。

1日外回りをすればホコリっぽくなるのは仕方がないが、汚れた靴と手入れされていない靴の差は歴然である。

（６）アクセサリー……最近は男性でもピアスをしているケースが増えた。

ビジネススーツにピアスというスタイルの若い人を見ることも少なくない。

ゴールドのリングやミサンガなどを手首に巻いているセールスマンを見ることもある。

業種（取扱商品）によって、アクセサリーの許容範囲もまた違ってくるが、要は自分の業種に照らした身なりを心掛けることである。

自分を主張するより、顧客に好印象を与える方が大切なのだから。

顧客に好印象を与える身体チェックリスト

• さっぱりとしたヘア・スタイルになっているか
• 洗髪を頻繁にして、清潔さを保っているか
• フケなどをおさえる努力をしているか
• 整髪料などの香りは強すぎないか
• 睡眠を十分にとって輝きのある目をしているか
• ヒゲは毎日剃っているか
• ヒゲはきちんと整えているか
• 毎日歯みかきをしているか
• ガムやうがいなどで、口臭をなくす努力をしているか
• 衣服は必要以上に高級すぎないか
• 衣服は形くずれしていないか
• 衣服の汚れやほころびはないか
• ズボンのプレスはかかっているか
• シャツはプレスのきいたものを着ているか
• シャツの色柄は無難なものを身につけているか
• ネクタイは派手すぎないか
• 形のくずれたネクタイを締めていないか
• 靴下に穴やほころびはないか
• 仕事にそぐわない派手な色の靴下をはいていないか
• 仕事にそぐわないアクセサリーを身につけていないか
• 身につけるものは、ビジネスとプライベートの区別をはっきりつけているか
• 訪問するときの姿勢は良いか
• ジョギングなど肥満を防ぐスホーツを行っているか

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「おしゃべりよりも話し上手」はセールスを成功に導く格言だ。

セールストークは必要だが、必要以上にしゃべり過ぎるのは逆効果。

大道商人の口上よろしく、立て板に水のごとくしゃべりまくるセールスマンは、かえって顧客に敬遠される。

原則的に顧客は「話したい」という願望がある。

そこで「7対3」の話法を使う。

つまり7割を顧客に話させ、残りの3割をセールスマンが話すのだ。

会話の端々に、顧客の自尊心をくすぐったり、共感を与、毒口戒心を解く話法を使うと、顧客は餞舌になる。

「このセールスマンと話していると楽しい」

「このセールスマンは私の言葉をよく理解してくれる」

と思えば、顧客はハイを気分になり、ますます話をしてくれるのだ。

「7対3」に導く10の補足的話法

顧客の信頼を得たいときや顧客との距離をもっと縮めたいときは、次の10の話法を使ってみよう。

（１）『教えて下さい』

人は基本的に教えたがり屋だ。

たとえば趣味のゴルフの話になったとする。

そこで「私のタマはスライスが多くてスコアが上がりません。真っすぐ飛ばすコツを教えて下さい」と言ってみる。

すると「いや、私は人に教えるほどの腕ではないです」と言いながら顔はニコこコ、身ぶり手ぶりを交えて雄弁にゴルフの話をするのが顧客の心理だ。

仕事の話でもこの心理は全く同じ。

「教えて下さい」のひと言が顧客のプライドをくすぐり、セールスマンへの親近感につながる。

（２）『おかげ様でうまくいきました』

初回訪問で顧客から教えてもらったことを実行したとの報告のときに使う。

たとえば飛込んだ先で「ウチはいま間に合ってるけど、Aさんならこの商品を気に入るかもね」と教えられ、早速訪問し注文がとれたとしよう。

そこで教えてくれた顧客に「おかげ様でうまくいきました」と報告する。

顧客から見ると「自分の言ったことを忠実に実行する、教えがいのあるセールスマンだわ」と、一層親近感を抱くことは間違いない。

（３）『素晴らしいですね』

自分や会社（社員）のことをほめられて悪い気のする顧客はいない。

ほめ言葉のおもしろさは、言った方は忘れても相手はいつまでも覚えていることだ。

言った人の名前も、場所や日時もちゃんと覚えている。

だから飛込み先でも、受付嬢の対応の仕方や社内の雰囲気など目についたことをすぐにほめると良い。

その代表的な言葉が『素晴らしいですね』である。

（４）『できる限りの努力をします』

顧客はセールスマンにいろいろな要求をするもの。

そこでセールスマンが嫌な表情を見せたり、「とても無理です」と即座に否定したら、顧客の心はつかめない。

ここは「できる限り努力してみます」と顧客の要求に一所懸命応える姿勢を示すことだ。

このとき「良い返事を持ってこれるか分かりませんが」と前に入れれば、要求を満たさなくても顧客は好感を持つ。

（５）『私の無力さを恥じております』

顧客の要求に応えられなかったときに使う言葉だ。

そのあとで理由を説明すれば、顧客は『一所懸命努力してくれたのだな』と思う。

ここで肝心なのは、あくまで自分の力不足をあやまることだ。

会社や上司に責任を転嫁するような言い訳は、かえって顧客の心証を悪くする。

（６）『人生の勉強になります』

顧客との面談で人生やセールスのヒントを得ることは多いもの。

そこで感謝の気持ちを込めてこの一言葉を使う。

顧客が高齢者の場合や社長など決定権者のとき、この言葉はより効果がある。

またセールスマンの年齢が若いほど効果が大である。

（７）『私を秘書だと思って何でも言いつけて下さい』

プライドの高い人やステイタスを重んじる人ほど「秘書」という言葉が好きである。

医者や弁護士、あるいは高級住宅地に住む主婦たちには「秘書だと思って……」が効果的だ。

この言葉が彼らの自尊心をくすぐるからである。

（８）『ウチの社長から、お願いしてみなさいと言われてきました』

注文がとれると、セールスマンは自分の営業力で受注できたと考えがちだ。

だからついセールスの仕方も独りよがりになる。

顧客はこれを嫌う。

飛込みセールスであっても、会社としての取組み姿勢を顧客に示すことが大切なのだ。

それを顧客に印象づけるのが「社長に言われてきました」という言葉である。

このひと言で、セールストークも社長の言葉として顧客は受け止める。

（９）『ウチの社内では○○様のことを知らない者はいません』

これは、既存顧客との信頼関係を一層強化して、シェア拡大を図りたいときに有効な言葉だ。

（８）と同様に、会社をあげてお客様を管理していることを印象づける。

取引先の誰と話しても相手が自分のことを知っているという印象を与えれば、顧客の見方に大変を違いが出る。

（１０）『私ではダメなのですか』

訪問を重ね、誠心誠意努力をしても一向に心を開いてくれない顧客、まじめに話を聞いてくれない顧客への居直りの言葉がこれだ。

よほどのことがないかぎり、顧客は「君がダメというわけじゃない。いろいろ事情があって…」と答えてくる。

そこで間髪を入れず「私でよろしいのですね」とホッとした言葉を返すのがコツだ。

これで顧客との距離が縮まり、本音が聞けるようになる。

営業力とは「自分を売り、人を動かす」こと。実話のケース・スタディーで学ぶ営業の秘訣。

１章　「心にぐっとくる」営業マンだから／２章　「労苦」をいとわない営業マンだから／３章　「これぞプロ」と呼べる営業マンだから／４章　「よい提案をしてくれる」営業マンだから／５章　「基本さえなっていない」営業マンは嫌い／６章　「お客のことを考えない」営業マンは来ないで！

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人にはいろいろな性格がある。

大らかな人、神経質な人、猫疑心の強い人、何事にも慎重な人、せっかちな人、傲慢な人……さまざまだ。

飛込みセールスをするとき、初めて会う顧客がどんな性格が分かっていれば、それに合わせたセールストークができる。

では、どうすれば顧客の性格をつかめるか。

雑誌などでよくお目にかかるのが血液型による性格診断法だ。

たとえば、0型は気がきくけれども小心、AB型は他人のことはよく見抜けるが自分のことは気づかない……といぅ具合。

言われてみれば、なるほどとうなずけることも多い。

しかし、初対面の相手に「あなたの血液型は？」と聞くわけにはいかない。

そこで、相手の体型から性格を判断する方法がある。

実は優秀な営業マンほど、顧客をひと目見ただけで、どうすれば売れるかの判断が上手である。

いわゆる顧客攻略法がすぐ頭に浮かぶのだ。

彼らは顧客の体型別性格簡易診断法を心得ている。

体型別性格診断の代表的なものが、クレッチマーの体型分析法だ。

『やせ型』

神経質で疑い深い。

敏感な部分と鈍感な部分を併せ持っており、性格が分かりづらい。

初対面の人には警戒心が強く、打ちとけるまで相当な時間がかかる。

容易に心を開かないタイフだ。

このタイプは理屈好きで理論的な話を好む傾向がある。

『肥満型』

気さくでそそっかしい。

陽気で人当たりが良く、非常に社交的だ。

初対面のセールスマンでも話を聞いてくれる。

一方で、好不調の波が激しい気分屋的なところがあるため、機嫌が悪いとすぐに怒ったり、身勝手を言動をすることがある。

しかし、それが尾を引かないのが肥満型の特徴でもある。

『筋骨型』

執念深く、凝り性なところがある。

実直で礼儀正しく、完全主義。

資料・データなども完璧に整っていないと気に入らない職人肌なタイプだ。

だから融通性がなく、1つのことにこだわって全体が見えなくなる欠点を持っている。

このタイプには、初対面で礼儀正しく接し、何事にも丁寧に、順序立てて話すことが肝心だ。

以上が体型分析法の概要だが、この他にも、相手の顔のつくりから性格を診断する方法がある。

体型分析法より少し細かい観察が必要だが、これも知っておくと良い。

これは医学者のトーリーによる分類法だ。

『脳型』

頭の部分が大きく、いわゆる頭デッカチの感がある人。

顔が逆三角形でいかにも知的だ。

頭の回転は早い知恵者が多いが、実行力にはやや劣る。

このタイプの顧客には、商品の特長や活かし方をどんどん提示して良否の判断をさせるセールストークが有効である。

『呼吸型』

目や鼻など顔の中央部分がよく発達している人だ。

つまり、

• ほお骨が張っている
• 鼻が高く突き出ている
• 額やあごが狭く感じる
• 顔の輪郭がヒシ形

と見える人がこのタイプに入る。

性格的にはプライドが高く、表面は柔和であっても自説を容易に曲げないところがある。

『消化型』

顔の下半分がふっくらと大きく、唇が厚い人だ。

性格的には面倒見の良い親分肌で、ボス的な力量を持っている。

実行力に富むところが脳型と対照的である。

『筋肉型』

顔の各部分が均等に発達しているタイプ。

筋肉がよく発達して均整がとれている。

いわゆる四角ぼった顔の人をいう。

このタイプは非常に闘争心が強い。

もちろん、全ての人がここまで書いたとおりの特徴や性格を持っているわけではないから、体型だけで決めてかかるのは危険だが、確率はかなり高く実戦で結構役に立つ。

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私も昔、営業マンになりたてのころは、同じような不安を漠然と持っていました。

そのとき、研修で習った話題づくりのコツは、いまでも忘れません。

それは「キドニタテカケセシ衣食住」という言葉でした。

この言葉の意味は、季節、道楽、ニュース、旅、天気、家族、健康、セックス、趣味の頭文字と衣食住をくっつけて符号化したものです。

これらの話題を相手に合わせて次々と取り出していけば、話につまって気まずくなることはないでしょう。

　問題は「キドニタテカケセシ衣食住」の中から何を選ぶかということです。

やはり、顧客の趣味、嗜好、性格などをあらかじめ上司や先輩などから聞いておくことが欠かせません。

大の阪神ファンにタイガースの前日の負けっぷりなどをけなしたら、どういう結果になるか、想像に難くないでしょう。

ところで、顧客との商談や対談中に触れない方が無難な話題があります。

それは政治、宗教、出身学校などです。

その理由は改めて説くまでもありません。

とはいえ、話題の種に困らなくても、それだけで十分とはいえません。

なぜなら、顧客が気持ちよく応答してくれませんと、話が前に進まないからです。

そこで必要なのがセールス用語の使い方になります。

ここでいうセールス用語とは、話の展開を顧客にスムーズに受け入れてもらうための潤滑油的な言葉です。

その例を次に示します。

・ありがとうございます

・おそれいります

・かしこまりました

・あいすみません

・申し訳ございません

・お手数をかけました

・大変ご迷惑をおかけしました

・いかがでしょう

・失礼ですが……

・お伴させていただきます

・お願いできませんでしょうか

・ご配慮願えませんか

・……いたしかねます

・まことに残念でございますが……

以上のようなセールス用語は、話の始めか終わりにつけるのが普通です。

このセールス用語を随所に使うことによって会話が円滑に展開し、相手も素直に話に乗ってくるのです。

逆に、セールス用語を使わず、日常用語だけで話しますと、どうでしょうか。

どんなに話の内容がよくても、顧客の立場からすると、営業マンのくせに態度が大きいとか、生意気に見えるものです。

したがって、そのときその場に応じて適切なセールス用語がいえるように、普段から心掛けておくことが望まれます。

要は慣れる以外ありません。

ただ、商談や対話の際、話題が豊富でセールス用語の使い方が巧みというだけでは、まだ完ペき璧とはいえません。

その他の留意事項がいくつかあります。

一つは、顧客に対する感謝の気持ちを持ち続けることが商談や対話のときの前提になるということです。

さもないと、適時適切にセールス用語が口から出ませんし、話にも魂が入りません。

その点は顧客から見ると、よくわかるものです。

二つは、話の内容がよく、セールス用語もうまく使ったとしても、明るい態度、口調で顧客と接しないと、顧客の印象がよくならないということです。

暗い表情でニコリともしないで話すとか、低い声でボソボソ話すなどは避けなければなりません。

努めて明るい顔、態度、口調を保つことが肝要です。

三つは、あまりベラベラしゃべりすぎないということです。

弁舌さわやかなのは結構なのですが、度がすぎますと、相手に不満や反発を与えることにもなります。

「話し上手より聞き上手」という格言もあるとおり、むしろ相手の意見や要望を引き出すように努めることが大切です。

その方が相手に好印象を与えるばかりか、今後の営業活動にも役立つでしょう。

四つは、セールス用語を過度に使うと、歯の浮くような感じになるので注意が必要です。
お世辞のうまい人間ととられると、相手に警戒心を持たれることにもなります。

五つは、話があちこち飛んだり、長々としゃべる、要点があいまいであるというような話し方はしないことです。

それより、相手の反応を見ながら要領よく的確に話をすることが望まれます。

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外国人が日本語を学ぶとき、苦労するものの一つが微妙な敬語の使い方だといいます。

確かに、日本人の間でも敬語の使い方が乱れていることを思えば、これは納得できる話です。

新人営業マンも雷にとまとうのがこの敬語です。

これまで学生だった人、あるいは最近まで営業以外の部署にいた人は、友人や社内の上司、先輩、同僚などの普段の顔見知り中心の人間関係を営んできましたので、あらたまった敬語となると、なかなかうまく出てきません。

従来、付き合いのなかった顧客に対して自分を気に入ってもらおうと思えば、だれでも言葉遣いに神経を使います。

そこで日本独特の敬語を使いこなすことが必要となるのですが、いかんせん、いままであまり意識して使ってこなかった人にとっては、難題です。

では、どうしたらよいのでしょうか。

基本的な敬語の使い方のルールを覚え、あとは実地に経験を積んで体得していく以外に道はありません。

以下にそのポイントを記します。

敬語の種類

敬語には相手に敬意を表す尊敬語、自分をへりくだる謙譲語、および丁寧な表現をする丁寧語の三種類に分けられます。

尊敬語とは、会話の中で尊敬の対象となる人、もしくはその人の持ち物や言動に対して敬意を払って使う言葉です。

一般に動詞の場合は、相手が「お〜になる」「〜なさる」「〜れる」「〜られる」などと表現します。

また、名詞や形容詞を使うときは、「ご」「お」などの接頭語をつけることも多くなります。

謙譲語は会話の中で自分の行動を相手に説明するとか、相手に何か依頼するときに、へりくだっていう言葉です。

普通、頭に「お」「ご」をつけるとともに、語尾に「〜いただく」「〜あげる」とする場合が多く見られます。

丁寧語は相手にうやうやしくいう場合で、語尾に「〜します」「〜です」とつけます。

相手に礼儀正しさを印象づけるうえで欠かせない言葉遣いです。

敬語の使い分け

敬語の使い方に不慣れな段階では自分の行為を表現するときに敬語を使ったり、相手に謙譲語を用いたり、あるいは丁寧語を忘れてつい仲間同士の口調になったりするものです。
やはり、相手や第三者の言動を言い表すときは尊敬語、相手に自分の言動を伝えるときや何か頼むときは、謙譲語、そして、一貫して礼儀正しい丁寧語を使うという習慣を身につけたいものです。

ただ、あまり神経質になるのも考えものです。

下手すると、敬語を二重、三重に使って、かえって奇異な感じを相手に与えることも起こります。

たとえば、「御社の○○部長さまがそのようにご説明になられました」というのは、少し馬鹿丁寧で、「さま」は不要ですし、「ご説明されました」という方が自然でしょう。

敬語のＴＰＯ

敬語の難しさは、ＴＰＯによって使い分けなければならない点にあります。

いくつか例をあげましょう。

一つは、自分の上司に対しては尊敬語や謙譲語を使うのが通例ですが、上司のことを顧客に伝えるときは、シンプルに丁寧語だけを使います。

たとえば、「○○課長はいらっしゃいません」ではなく「○○課長は不在です」となります。

二つは、自分の身内や家族のことを第三者に話すときは、尊敬語や謙譲語を使わず、丁寧語だけで伝えます。

三つは、自分の上司の名をいうときは、顧客に対しては販売課長の○○と役職名をつけて呼びすてにします（相手も熟知の間柄であれば、姓だけでよい）。

社内では○○課長というのはいうまでもありません。

四つは、顧客の社員の名をいうときは、役職者の場合は○○課長というように名の次に役職をつけます。

役職者以外の場合は、○○さんと呼びます。

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顧客を初めて訪問するときは第一印象が大事だと思います。

顧客に好感を持たれるあいさつの仕方はどうすればよいのでしょうか。

営業は、いうまでもなく顧客あってのものです。

顧客には日頃から大変お世話になっており、感謝の意を言葉や態度で示すことは、営業マンの当然の義務になります。

ここにあいさつの仕方の重要性があります。

顧客にあいさつをする場合は、対面と電話の二つのケースがあります。

顔を合わせる対面と声だけの電話とでは、あいさつのポイントが相当異なるので、次に分けて説明します。

対面のあいさつの場合

（１）お辞儀の仕方＝両足を揃えて立ち、両手を前にして手先がひざ頭に届くまで身体を曲げつつ頭を下げます。

これが普通のお辞儀の仕方で、腰の曲がる角度は約３０度ぐらいになります。

ただ、特別にお世話になったり、何か迷惑をかけたりした顧客に対してはより丁重なお辞儀をすることが必要です。

その場合は、さらに腰を４５度前後まで曲げ、頭を深々と下げることが求められます。

お辞儀について注意すべき点は、顔なじみの顧客の場合です。

つい軽い会釈ですませたりしがちですが、「親しき仲にも礼儀あり」というように、始めと終わりのあいさつは、きちんとするように心掛けましょう。

また、顧客の企業に出入りする際、顔見知りの方たちに出会えば、感謝をこめてあいさつすることを忘れないようにしましょう。

（２）あいさつに使う言葉＝朝ならば

「おはようございます。○○のＡです。いつもお世話になっています」

というのが、従来から付き合いのある顧客に対するあいさつ言葉の基本型になります。

日中なら「○○のＡです」から入ればよいでしょう。

帰りがけなら

「本日は本当にありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします」

といえばよいのですが、注文をもらったというようなときは当然、話し方は変わります。

「本日はご注文をいただきましてありがとうございました」

という感謝の言葉が冒頭に必要になります。

（３）名刺の出し方、受け方＝初めて会う顧客の場合、初対面のあいさつの言葉

「初めまして。○○のＡです」から入って、お辞儀に移り、次に行うのが名刺のやりとりになります。

まず、名刺の出し方ですが、右手で名刺の下はしを持ち、文字を相手の方に向け、軽く会釈しながら

「○○のＡでございます。どうぞよろしくお願い致します」

といって相手の胸元へ出します。

その際、名刺を出しやすいように名刺入れを背広かワイシャツの胸ポケットに入れておくことです。

腰ポケットに入れて持ち歩くと、折れたり汚れたりするばかりか、相手に対して失礼になりますので、注意してください。

次に、名刺の受け方ですが、会釈しながら「いただきます」といって右手で受けるのが原則です。

ただし、名刺を出すのと受けるのが同時になる場合は、左手で受け取っても差し支えありません。

相手が偉い人とか、重要人物のときは、両手で名刺をおしいただいて受けることも必要です。

名刺はその人の代理です。

丁重に扱うよう心掛けましょう。

受けた名刺を指先でもてあそんだり、メモ代わりに書き込んだりするのは失礼です。

また、名刺は営業マンにとって顔のようなものです。

折れていたり、汚れている名刺は決して使わないようにしましょう。

切らさないように絶えず点検し、補充しておくことも忘れてはなりません。

電話のあいさつ

（１）電話のかけ方＝相手が電話口に出たら、「○○のＡです」とこちらから名乗り、「△△課長ですか」と相手の確認をします。

それから会話に移りますが、相手が目の前にいないということで、つい態度が悪くなる人（椅子にふんぞり返る、足を机に乗せるなど）がいます。

こういう人は、多分、態度の悪さが日常あちこちに出ているものです。

やはり、電話をかけながらお辞儀をするような誠実さを持つことが大事です。

その気持ちは、必ず以心伝心で相手にも通じるものです。

（２）電話の受け方＝まず自分から名乗ります。

それから相手が即、名乗らないとか、もたもたしているときは、「失礼ですが、どちらさまでしょうか」「どんなご用件でしょうか」と問いかけます。

そのとき、相手の社名、所属部署、氏名、用件などを忘れずにメモすることが大切です。
常時、机の上にメモをおいておくようにしましょう。

（３）電話の切り方＝こちらから電話をかけた場合はもちろんのこと、相手からかかってきた電話でも、相手が切ってから受話器をおくように留意してください。

さもないと、相手に対して非礼となります。

これまでの説明であいさつと一口にいっても、かなり広範にわたることが理解できたことと思います。

学生から社会人になったばかりの営業マンの方は、なんでも素直に学べる新人の時期にあいさつの基本を徹底的に習得することが肝要です。

営業のベテランといわれながら、あいさつの基本すら満足に実行できない人もよく見かけます。

人を見る目のある顧客にどう映るでしょうか。

心したいものです。

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顧客を訪ねる前に営業マンとしていろいろの準備が必要と思いますが、どういう点に注意したらよいでしょうか。

人間はだれしも初めてのことや難しそうなことに挑戦するときは、大なり小なり不安を抱くものです。

そのとき、前もって準備万端ととのえている人とその場限りのぶっつけ本番でもよいとたかをくくっている人とでは、その結果はだいぶん異なります。

通常、前者は自信を持って対処し、結構うまくいくものですが、後者はそうは問屋が卸しません。

不安が現実のものとなり、準備不足が露呈されて、みじめな失敗に終わるケースが多いはずです。

この点は営業活動についてもそっくり当てはまります。

顧客のところに行く前に、万全の準備をする習慣が身につけば、つまらぬミスやトラブルも最小限に防止でき、顧客の信頼も高まるものです。

それでは次に営業マンにとって訪問前に確認や準備すべきことを説明します。

ただし、対顧客という観点にとどめ、社内的な注意事項は割愛しています。

訪問の日時の約束を取りつける

営業の形態や業種にもよりますが、三〜五日前に顧客に電話で訪問目的を伝えて、訪問したい日時の面談予約も取りつけることが必要です。

このような予約（アポイントメント、略してアポといいます）なしに訪問しますと、忙しい顧客には失礼ですし、肝心の面談ができないことも起こります。

そのうえ、訪問の前日にも再度、確認の電話を入れることも大切です。

顧客が忘れていたり、急用が生じて都合が悪くなっている場合が結構あるからです。

なお、前日に電話して不在だったときは、翌日の朝、出発の前に電話してから訪問することを励行してください。

忘れ物はないか、持ち物を点検する

営業マンは顧客を訪問するとき、備えを完全にして行くことが肝心です。

小さなことでも忘れ物があるようでは顧客が満足する営業はできません。

そこで、常時携帯すべきもの、顧客の要望などで当日持参すべきものなどは、出発前に点検する習慣を身につけましょう。

一般に営業マンが常にカバンの中に入れてなければならないものは次のとおりです。

�@会社案内、 �A商品説明のカタログ・パンフレット、 �Bサンプル（商品見本）、 �C価格表、 �D電卓、 �E領収書、請求書、 �F印鑑、印紙、 �G筆記用具一式、 �H名刺の予備

最初のころは自分でチェックリストをつくり、頭に入れることも一法です。

背広のポケットには手帳、ボールペンやシャープペンシル、メモ帳、名刺入れをいつも入れておくことはいうまでもありません。

手帳、メモ帳で約束事の確認をする

前回の訪問のとき、顧客から頼まれたこと、約束したこと、あるいはその後、自分で思いついたこと等々を訪問前日に手帳やメモ帳で確認する習慣をつけることも大事です。

カバンの中身の点検忘れや手帳、メモ帳の確認忘れは、人間である以上、だれでも起こりうるものです。

特に、急ぐとき、身体のコンディションの悪いとき、慣れきったときに、うっかりミスとして発生するのが通例です。

要は、朝起きたとき、だれでも顔を洗い、歯をみがくように習慣化することしかありません。

その意味で、営業マンになったばかりの初心の時期に、繰り返し励行することが望まれます。

車も営業マンの一部

営業マンにとって移動用に使う車は、自分の手足に匹敵します。

しかも、車には社名が書かれている場合も多く、車は動く看板にも相当します。

したがって、顧客は無論のこと、町中の目を意識して自分自身の身だしなみの一部と考え、汚れた車で営業に出ないよう注意しましょう。

以上のほか、身だしなみの点検も出発前に行えば、新人営業マンとして訪問前の準備は十分といえます。

今日の仕事に対する心の準備もできたはずです。

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新人営業マンとして、どういう心構えで第一歩を歩むべきでしょうか。

営業マンは顧客を訪問したとき、まず企業を売り込むことが仕事の出発点になります。

つまり、企業の信用があってはじめて自分の存在が顧客に認知されるのです。

営業マンは顧客から見れば、企業を代表する人間なのです。

営業マンは背中に企業という大きな看板を背負っているのです。

そう考えれば、営業マンに求められる心構えはおのずと明らかになります。

企業の代表者として恥ずかしくない言動が要求されるのは、いわば、当たり前のことでしょう。

次にそのポイントを示します。

３Ｓを身につける

３Ｓとは、微笑（スマイル）、迅速（スピード）、誠実（シンセリティ）のことを意味します。

この３Ｓは、営業マンにとって生命線ともいうべき大事なものなので、常日頃から忘れないよう心掛けてほしいものです。

微笑はだれにでも好感を与えます。

きびきびとした言動は、人に安心感をもたらします。

誠実な対応は這頬を増すものです。

３Ｓを体得できれば、だれでも対人関係が円滑に運ぶことは断言できます。

ただ、微笑でご注意願いたいのは、愛相笑いとか、へりくだった笑いと、ここでいうスマイルとは違うということです。

３Ｓのスマイルは、顧客に対する感謝の気持ちや普段からお付き合い願っている親しみの気持ちから出る前向きの明るい笑顔であると理解してください。

誠実という言葉の意味も、単なる真面目とか、真心があるというとらえ方では十分ではありません。

日頃の顧客に対する感謝の念がその前提にあることを忘れてはなりません。

約束を守る

営業は顧客との相互信頼のうえにすべて約束事で進行します。

たとえば、価格、納期、納入方法、支払条件などはすべて約束として決められ、そのとおり実行されることが商取引の前提条件なのです。

ところが、商品の売買と直接の関係がない口約束のたぐいになると、案外軽く見られがちです。

たとえば、訪問日を忘れたり、面会時間に遅れたり、次回お持ちしますといって持参するのを失念したりするケースはよくあることです。

しかし、営業マンは約束した時間を守らずに、顧客に貴重な時間を浪費させたり、約束した行為を行わずに、顧客に不満を与えることは、厳に慎まなければなりません。

顧客の信頼を失いたくなければ、約束を守ることを自分のモットーにすべきです。

それと同時に、顧客からいろいろ頼まれたり、聞かれたとき、気軽に安請け合いをしないことです。

できるかできないか、容易か困難かをよく考え、それから適切な返事をすべきです。

安請け合いして、あとから顧客に不満や不信を与えるよりどれだけましかは論を待ちません。

顧客に好意を持たれる

顧客も人間です。

当然、感情をベースに訪ねてくる営業マンを眺めています。

したがって、大切なのは、相手に好感を持たれる態度を普段から身に付けておくことです。

しかも、顧客には競争他社の営業マンも入れ替わり立ち替わり訪問しています。

そのため、顧客からは他社の営業マンとの比較で見られることになります。

そこで、営業マンとして顧客から好意を持たれようと思えば、営業マンに欠かせないマナー、エチケット、身だしなみの基本から学ばなければなりません。

切磋琢磨を忘れない

営業マンは企業の代表者と申しましたが、虎（企業）の威を借りるだけでは営業マンが勤まらないのはもちろんです。

やはり、自分自身を磨き、顧客に認められることが肝心です。

営業マンは自分を売れとよくいわれますが、その意味はこれで納得できたことと思います。

営業マンにとって人生すべて勉強なのです。

あきらめず、妥協せず、自己満足に終わらず、日々これ新たなりの精神が大切です。

将来の自分の姿は、その積み重ねの上にあります。

千里の道も一歩からなのです。