売れる営業ノウハウ

礼儀・作法、これくらいは知っておこう

2010-07-23T06:28:05Z

「おい！そんなこと営業マンの常識だぞ」と上司に言われたことありませんか？

営業活動シーンでは、さまざまなマナーが必要になります。これができないと、「提案営業」も「問題解決」も「顧客満足」も意味がありません。

でも、だれも教えてくれません。

本書は、著者が長年の営業経験で蓄積した、営業に必要な実戦的なマナーのすべてを明かすセールスパーソン必携の手引書です。

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礼儀・作法は形を覚えると同時に、相手に敬意を持つ心構えが大切である。相手がどう見るか、どう受けとるかを常に考えて、相手に不快感を与えないように心掛けることだ。礼儀・作法には、セールスマンの人格が表われると言っても過言ではない。

挨拶

おじぎの仕方は、頭だけでなく上体を30度から45度曲げて行う。背すじをまっすぐ伸ばし、腰を支点に上体を傾けるのが基本。そのときの手の位置は、ズボンの縫い目に軽く中指が当るようにし、ピンと伸ばす。視線は相手の靴の先に当て、時間をやや長めにするのがコツ。飛込みの場合、受付や最初に応対に出た人に対しても、きちんとおじぎをすることが大切だ。

名刺の受け・渡しのマナー

名刺交換にも顧客に不快感を与えない基本的なルールがある。名刺入れから必ず出すことだ。ハダカのままポケットから出したり、財布や定期入れから出すのは失礼である。渡すときは、相手の方に名前を向け、名刺の右手前角を親指と人さし指で挟んで、軽く弧を描くように差し出す。会釈をして「△△商会のAと申します」と名乗りながら相手の胸のあたりに出す。受け取る場合は必ず両手で受ける。名刺入れを受け皿にするのも良い。受け取った名刺は面談が終わるまで出しておく。応接室ならばテーブルの右手前に置く。飛込みセールスでは立ち話になることも多いが、そのときは名刺入れに乗せたまま話すことになる。なお、相手の氏名が難しい場合は、読み方を確認するのも礼儀である。

面談のマナー

顧客の話を良く聞くことが第一である。商品を売込むことばかりに気をとられているのでは顧客は満足しない。書類やカタログ、サンプルなどをテーブル上に広げ過ぎたり、書類を片手で顧客に渡すのもマナーに反する行為である。また面談の際、椅子の背もたれに身をあずけふんぞり返る、腕を組む、足を組むなどは決して行ってはいけない。その他、タバコは相手の許可がないかぎり喫わないことである。禁煙者が増えているので喫う習慣をやめた方が良いともいえる。

飛込み訪問時のタブー

受付，応対に出た人に挨拶しない
名乗る前に用件を切り出す
汚れた名刺を出す
受け取った名刺をもてあそぶ
受け取った名刺をすぐにしまう
顧客の話を聞かない
顧客の無知を決めつける話し方をする
椅子に深々と腰をおろす
許可なくタバコを喫う
ふん、ふんと鼻であしらうような相槌を打つ
できない約束をする
ゴミを残したままにする
面談できたお礼を言わずに辞去する
約束したことを守らない

自分を売り込む方法「ヨーストの法則」

2010-07-05T17:12:00Z

悪質営業マンのあまりの急増ぶりに、飛び込み営業の法律規制が強化された。かつての飛び込み営業手法の多くは、法律違反になってしまった。

過去に許された営業手法でも現在は法律違反となり、裏を返せば「飛び込みセールスはするな」とも思えてしまう…。

この難問をクリアして、営業成績を増進できる手法の開発が必要となった。もちろん、法律違反しない正しいセールス法をまとめたのが本書である。

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自分を売込む方法に「ヨーストの法則」というのがある。この法則は顧客に24回アタックした場合、どのケースが売込み成功度合が高いかを問うものである。そのモデルが次の4つのケースである。

ヨーストの法則（１）１日に８（回）×３（日間）＝２４（回）（２）１日に４（回）×６(日間）＝２４（回）（３）１日に２（回）×１２（日間）＝２４（回）（４）１日に１（回）×２４（日間）＝２４（回）相手に最も良い印象を与えるのはどのケースだろうか顧客に２４回アタックするとして、どのケースが相手にもっとも良い印象を与えることが出来るのか。

答えはケース（４）。 1日1回、24日間アタックを続けるのが相手に最も良い印象を与え、面談を確実をものにするというのである。逆にケース（３）、（２）、（１）と上にいくほど印象は悪くなり、かえって顧客に嫌われるという。この法則は何を問うのか。それはあせらずに一定の間隔で繰り返しアタックすることの大切さを実証的に物語るのである。このことは、日常に置き換えてみると分かりやすい。たとえば、好きになった女性に、いきなりシャワーのように1日何回もラブコールを送ったとしたら、相手は驚き、逃げ出してしまうだろう。彼女と交際するには、相手が意識するまで毎日毎日根気強く言葉や態度でラブコールすることだ。時間をかけて確実にだ。それが熱意となって伝わっていく。これを続けると、相手は次第に好意をもつようになる。それは飛込み訪問でも同じだ。すなわち、このヨーストの法則は自分を売込む原理原則なのである。これはと思う見込客には毎日訪問することだ。個人住宅なら「あなた、また来たの」とあきれられるまで訪問する。また企業訪問なら、受付の女性や守衛所の係員に会社名と顔と氏名を覚えられるまで訪問する。もし、面談を断られたら「また伺います」と素直に引き下がる。しつこく粘らず何回も何回も訪問する。それを1ヶ月間（24日）やってみる。そして訪問のたびに必ず名刺を置いてくる。そこにひと言メッセージを書き込めれば申し分ない。受付の人が「今日も来ました」とキーマンに報告し、彼が苦笑するくらい回数を重ねれば、キーマンの心理は煩わしさから感心に変わってくることは間違いない。これが飛込みの印象づけだ。そこまで訪問を繰り返して初めてキーマンと商談できる、と心することだ。

決定権者に会うテクニック

2010-06-23T20:06:56Z

営業トークはパーツでなく、「設計」で考えろ。思わずお客さんが買いたくなるノウハウを一挙公開。

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飛込み訪問から契約（販売）までのスピードを上げるには、1日も早く顧客の決定権者に会うことである。窓口キーマンを無視はできないが、ある時点で決定権者と会う機会をつくらないと商談はなかなか進まない。決定権者に全うには、それなりにテクニックが必要だ。

個人対象セールスの場合

高額商品の場合はおおむね世帯主が決定権者である。実質的な決定権は主婦が握っているとしても、商取引上は世帯主の了解が必要になる。そこで、決定権者に会うには相手が考え（迷い）出した時がチャンスである。

やや無口になる
カタログやサンプルを手に比較し始める
細かい点を質問し始める

などの兆候が表われたらすぐに「ではご主人のいらっしゃる時間に一度おじゃまして……」と切り出す。面談日時は少しでも早い方が良い。面談者の熱がさめないうちに決定権者に会うのが鉄　別である。

企業対象セールスの場合

前項で述べたとおり、企業にはいろいろなキーマンがいる。そこで、現在の商談相手のキーマン度がつかめたら1ランク上のキーマンと商談できる場をつくることに専念する。それには次のような方法がある。（１）上司の同行訪問を提案する顧客の決定権者のランクに合わせて、上司に同行してもらう。こちらが課長を連れて行けば、顧客も「窓口担当者だけ会うというわけにはいかない」という気持ちになる。係長、課長と、より大きな決定権を持つ管理者と商談できるわけだ。（２）初回訪問で上級者との面談を求める受付嬢や応対に出た社員に名刺を出したら「社長さんにお目にかかりたい」と、いきなりトップとの面談を求めるのも一法だ。そして相手が「購買担当は△△部で……」と答えればその部門長との面談を求める。少しひねったやり方だが、このランクダウン法で中間プロセスを省略するのも効果がある。（３）現場に図々しく入る中小企業の工場などでは、職長クラスの決定権度は意外に高い。守衛所や受付がなければ、図々しく工場に入って、直にコンタクトをとってしまうのも良い。

訪問日的を言わない（言い過ぎる）飛込み

2010-06-20T17:37:50Z

悪質営業マンのあまりの急増ぶりに、飛び込み営業の法律規制が強化された。かつての飛び込み営業手法の多くは、法律違反になってしまった。

過去に許された営業手法でも現在は法律違反となり、裏を返せば「飛び込みセールスはするな」とも思えてしまう…。

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逃げ腰の飛込みの次に多いのが、訪問目的を言わない（言い過ぎる）飛込みである。最近は受付に人を置かず、電話と内線番号の案内シートだけが置いてある会社が増えた。また小規模の事業所や個人住宅には、ほとんどインターホンが設置されて、飛込みセールスマンが受付で社員と対面する機会が減っている。ここでのやりとりで、業績の低いセールスマンほど訪問目的をハッキリ言わない（あるいは言い過ぎる）傾向がある。上司の指示がそうなのかもしれないが、「どんなご用ですか」と聞いても「社長さんにお目にかかりたい」「社長さんはいらっしゃいますか」　の一点張り。顧客から見れば、「目的も言わないセールスマンと商談するほどヒマじゃない」　ということになる。バブル景気に浮かれていた数年前までなら話を聞いたかもしれないが、今は市場環境そのものが変わっている。それに対応できず旧態然としたトークをしていたのでは、面談ができず業績が上がらないのも当然である。一方、目的をしゃべり過ぎるセールスマンも失敗する。彼らの話を聞いていると、インターホン越しにセールスをしてしまっているのである。聞かれたことに1つひとつ丁寧に答え過ぎて、訪問目的が顧客に全部分かってしまう。その結果が、「分かった、もう結構です。ガチャリ」　である。顧客が「何だろう」「少しだけ話をしてみるかな」と思えるようなトークができないところに、失敗要因があるのだ。

アポイントのタブー

2010-06-09T11:19:44Z

「おい！そんなこと営業マンの常識だぞ」と上司に言われたことありませんか？

営業活動シーンでは、さまざまなマナーが必要になります。これができないと、「提案営業」も「問題解決」も「顧客満足」も意味がありません。

でも、だれも教えてくれません。

本書は、著者が長年の営業経験で蓄積した、営業に必要な実戦的なマナーのすべてを明かすセールスパーソン必携の手引書です。

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次の例のようなアポイントの仕方をする営業マンが多い。

営業マン「もしもし」顧客「はい、○○製作所でございます」営業マン「こんにちは。社長さんいますか」顧客「どちら様でしょうか」営業マン「△△商事です。社長さんは？」顧客「どのようなご用件でしょうか」営業マン「有利な利殖商品の案内です。社長さんはいないんですか」顧客「そのようなお話でしたら、結構です」営業マン「ああ、そう」ガチャリと受話器を置く音。

このような顧客対応の仕方では、アポイントがとれないのもあたりまえだが、それには次のような要因がある。第1は、商談したい相手の名前を言わない（言えない）こと。「社長さんはいますか」というのがその代表的な例だ。大抵の顧客は、これだけで「ああ、また投機の話か、モノ売りだな」と考えて警戒心を持つ。アポイントをとるつもりなら、目ざす顧客の社長名くらいは必ず事前に調べておくべきである。第2は、用件を言わないこと。社長さんはいますかの一点張りだったり、「あなたが社長さんですか」などとぶしつけな聞き方をする。用件を聞かれても口を濁してはっきりと答えない。これでは、電話に出た相手は、たとえ社長が社内にいるとしても取り次ぐのを躊躇する。第3は、きちんとした敬語を使わないこと。前述した例で言えば、

社長さんはいますか　→　社長さんはいらっしゃいますか
△△商事です　→　△△商事と申します
商品の案内です　→　商品のご案内です

とすべきである。この程度の基本的な敬語を使えないのでは、相手は電話をかけてきた会社のレベルを瞬時に見抜き、セールスマンの話を緊張感を持って聞かなくなる。第4は、なれなれしい話し方をすること。社名や自分を名乗らないうちに、「こんにちは社長さん……」と、いかにも前々から面識があるような切り出し方をする。顧客は最初こそ社長の知人かと考えるが、用件を尋ねるうちに初めての電話であることが分かる。これでは、即座に断られても仕方がない。第5は、相手を見下したような話し方をすること。前述の例では文章としてハッキリ表わしてはいないが、最後の「ああ、そう」には営業マンの相手を見下した態度が出ている。このようなことでは、アポイントがとれるはずもない。

ウォルター・タルボットの言葉

2010-05-29T14:52:35Z

悪質営業マンのあまりの急増ぶりに、飛び込み営業の法律規制が強化された。かつての飛び込み営業手法の多くは、法律違反になってしまった。

過去に許された営業手法でも現在は法律違反となり、裏を返せば「飛び込みセールスはするな」とも思えてしまう…。

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元プロ野球選手であったフランク・べドガーが、後に生命保険業界のトップセールスマンになった話は、セールスマンの神話として語り継がれている。ベドガーほケガで野球ができなくなり、いくつもの職業を転々とした後に、生命保険のセールスマンになった。しかし、半年経っても1件の契約もとれない。被は退社を決意し、辞表をポケットに入れて出社した。だが、社長ウォルター・タルボットの言葉に発奮し、立ち直る。「諸君！　セールスという仕事は煎じ詰めるとたった1つのことがらである。それは毎日できるだけ多くの人と話し合うことだ。それだけであなたは必ず成功する」実に簡単で分かりやすい言葉である。契約がとれず悩み続けていたべドガーにとってもまさに目からウロコが落ちる思いであったろう。その後、ベドガーほ業界のトップセールスマンに昇りつめるのである。ウォルター・タルボットの言葉には、2つの真理が含まれている。

セール采を難しく考える必要はない
出会う人を沢山つくり、熱意を込めて話し、相手の話を聞くこと

単調に思える仕事を継続することの大切さを説いている。

ダイレクトセールスの飛込み成功法

ダイレクトセールスでは、飛込み件数の多いセールスマンの実績が高いことは、各業界のデータで立証されている。セールスマンの情熱や根性、目標達成への執念の強弱が実績を左右する。

ルートセールスの飛込み成功法

だが、この真理は個別訪問のセールスにだけ当てはまるものではない。企業への売込みを行うルートセールスの世界でも、市場拡大を図るときほ数（量）の論理がものをいう。新規開拓成功のカギは、開拓に値する規模の会社を絞り込み、その見込客に何度も足を運んで根気強くアタックすることであり、精鋭の営業マンはそれをいつも行っている。また大手既存顧客の未取引事業部への納入など、深耕とシェアの拡大を図る場合も、訪問頻度の多さが成否を分ける大きなポイントになる。 1回でも多く顧客を訪問し、1人でも多くの人と会うことを実践している営業マンが、高い実績を残している。

飛込みと量の関連

顧客にアタックする量は、訪問先だけではない。量といってもいろいろな内容がある。 1つば前述した訪問の量。これは、（１）訪問件数　（２）面談者数　（３）訪問部署数　（４）訪問頻度に分けられる。いずれも誰よりも多くすることだ。次はカタチに表われる量である。たとえば、（１）訪問先で取りかわす名刺の量（２）カタログ、パンフレットの量（３）手紙、ハガキの量など。この量は見込客（担当者）との面談数を示すバロメーターとなる。これを増やせば受注チャンスは拡大する。第3はカタチに表われない量である。電話でのアタックやフォローがこれである。優秀なセールスマンとダメセールスマンの分岐点は、まさに「量」にかかっている。ウォルター・タルポットの言葉は、いかなる業種（商品）のセールスにも当てはまる名言なのである。

次回訪問を約束させるクロージング話法

2010-05-08T02:15:04Z

営業は相手の注文を聞くだけでは務まらない。自分の意見を通すために、虚実の駆け引きが必要となる。

商談では自分が主役。話し方一つで相手を掴み、声の大小を使い分け、理屈よりも鋭利な一言で押す。

商談・交渉をリードするテクニックを丁寧に解説する。

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飛込みがそのまま契約や受注に結びつくケースは少ないから、面談ができたらクロージング話法でまた訪問ができる仕掛けをつくることである。次回訪問を約束させる代表的なクロージング話法は次のとおりだ。顧客に安心感と期待を持たせる「一度見積りを出させて下さい」「是非企画を立てさせて下さい」と、「一度」や「是非」を強調する。顧客の意向を十分に受けとめたことを表わす「是非検討させて下さい」と顧客の要求を社内で検討する姿勢を示す。会社として取組む姿勢を示す「上司と相談して参ります」と、自分の一存でなく上司の指示を受けてまた訪問する意志を伝える。と同時に顧客に新たな期待を持たせる。プライドの高い顧客や理屈好きな顧客を満足させる「十分勉強して参ります」「これをご縁にいろいろ勉強させて下さい」プライドの高い人ほど「勉強」という言葉が好きだ。これに「○○させて下さい」を加えれば、顧客の自尊心を一層満たすことができる。具体的な商談になったら何回でも訪問する意思を示す「納得して頂けるものをお持ちします」　「納得」を強調するのがコツ。顧客が満足できるまで何回でも足を運ぶ意思を暗に伝えることだ。大きな仕事や難題には、全社的に取組む姿勢を示す「会社として取組んでみたいと思います」「上司と相談して、また参ります」その場で安易に「できると思います」などと言うのはタブー。初対面で難題を出すのは顧客のハッタリか見栄であることが多い。高齢の顧客には「縁」を強調する「これをご縁に、通わせて下さい」　高齢者ほど緑という言葉を好む。人との出会いを大切にするようになるものだ。話が進まなくなったら一時回避する「近くに参りましたらまた寄らせて頂きます」　話が進展しなくなったら、無理せず退散し作戦を練って出直すことも必要である。ヤル気を力強く示す「私の力を試させて下さい」　若いセールスマンなら、顧客にヤル気を示し好印象を与える格好の言葉になる。話がこんがらがり、顧客に好印象を与えられなかったら「出直してきます」　顧客の質問に十分な答えができをかったり、顧客のペースで話が進みそうなときは、迷わず出直しを図るのが最善手だ。顧客がこちらの話に乗ってこないときは、顧客の関心のありかを探る「何か宿題を下さい」　顧客が何を求めているか、何に困っているかを見つけるのも、次回訪問を具体的なものにする秘訣だ。

飛び込みセールスの極意

2010-04-29T04:17:40Z

悪質営業マンのあまりの急増ぶりに、飛び込み営業の法律規制が強化された。かつての飛び込み営業手法の多くは、法律違反になってしまった。

過去に許された営業手法でも現在は法律違反となり、裏を返せば「飛び込みセールスはするな」とも思えてしまう…。

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セールスを難しく考えてはならない。売込む前に沢山の人と全うことを考えなさいそのためには、毎日会う人の数を決めなさいそしてその人達の話を真剣に聞きなさいそうすれば必ず相性の合う人が表われ顧客の土俵は自然に広がるものです

セールスは断られたときから始まる

「セールスは断られたときから始まる」というレターマンの言葉は余りにも有名である。実に含蓄のある言葉だが、それは、「飛込み訪問をして断られるのはあたりまえだ。断りに意気消沈しているようではダメだ。断りを克服してこそ一人前だ」と弱腰のセールスマンに徴を飛ばしているのである。飛込み先で断られたからといって「はい、そうですか」と引き下がってしまうのでは、セールスは成り立たない。だが業績不振のセールスマンほどこの傾向が強い。 1〜2回訪問して断られると、その顧客は永久にダメだと判断してしまう。データによれば、同じ見込客に3回目の訪問をする比率は僅か3％だという。 2回目の断りでガッカリして、その後訪問しなくなる。その要因は、セールスマンはマイナスのプライドが強いからである。

マイナスプライドを捨てよ

プライドにはプラスプライドとマイナスプライドがある。プラスプライドとは、「売上目標達成の手段が訪問だ」と割切った考え方をする姿勢である。よって商談（受注）に結びつくまで訪問を重ねることを厭わない。一方、マイナスプライドとは、売上目標を棚に上げ断られるのを恥かしく思ったり、断る担当者や会社を見下したり、売れない理由をつくったり、自己擁護する姿勢である。これでは飛込みはできない。断られずにセールスができればよいが、現実にはそれはほとんどあり得ない。だから、セールスマンは顧客の断りのパターンと真意をつかみ、根気強く訪問してこれを克服することだ。

断りのパターンへの対応

飛込みへの断りは、次の3つに大別できる。

（１）受付やインターホンで断る
（２）面談の途中で断る
（３）結論を保留するために断る

飛込み訪問では（１）のケースが最も多い。「間に合っています」「今、忙しい」「担当者がいない」などが代表的な断り文句だが、その本音は、「売りつけられるのは御免だ」「話を開くのが面倒だ」「どうせロクを話じゃないだろう」である。また、飛込みセールスへの先入観で断ったり、条件反射的に出る埋由のない断りもある。こうした先には、名刺に簡単なパンフレットなどを添えて置いてくる。そして次の日に再度訪問することだ。（２）の断りには次のケースがある。

（１）商品に魅力が感じられなかった
（２）初めから資料集めが目的だった
（３）セールスマンの話し方や態度が悪かった

この中で意外に多いのが（３）である。話し方が一方的だったリ、専門的・抽象的、あるいは高圧的になって顧客が不快感を持つケース。この場合、顧客は表情や態度で不快感を示した後に断り文句を切り出す。営業マンは要因をつかんで改めて出直すことである。（３）は面談者に決定権がないか、性格的に慎重な場合が多い。この場合は、ターゲットを他の人（たとえば上司や商品を実際に使う現場の人など）に定めて、改めて訪問を重ねるのが良い。セールスに断りはつきものである。それがいずれのケースであっても、結論を急がないこと。そして諦めないことだ。

面談の基本は３Ｓ

2010-04-14T10:35:16Z

ベストセラー『15秒でツカみ90秒でオトすアサーティブ交渉術』の第２弾。すぐにマネできる営業の実践トークが満載。

７つの基本アクションを組み合わせ、たったひと言で流れを大きく変えるアサーティブ営業力。

社内外の営業現場ですぐに使えるカンペ集を、年間277日「研修女王」が具体的に明かす、門外不出の本。

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「顧客への気持ちよい応対は無形の宣伝」という言葉は、飛込みセールスを行う営業マンにも当てはまる。会社対象の飛込みでは、初回訪問で購買担当者や社長と商談できる確率は低い。受付の段階でていよく断られるケースがほとんどだ。そして目ざす相手はどうしているかと言えば、その時の営業マンの態度や話し方をそれとなく観察しているのだ。感じの良い営業マンだと思えば、次に来たときは少し話を聞いてやるかと考える。一方、個人顧客は、営業マンの第一印象のよしあしでドアを開けたり、インターホン越しに断ったりする。顧客に好印象を与えるのがセールスの基本であり、勝負の第1の分かれ目なのだ。面談の基本は、Smile,Service,Speed。頭文字をとって「３Ｓ」第1のS（Smile）は笑顔だ。明るく元気の良い声で挨拶されれば、ほとんどの顧客は好印象を持つ。面談を断られたときにも明るい声で「また伺います」と言って出てくる。断られた不快感を露骨に顔を出したり、単なる作り笑いでは、顧客にすぐに見抜かれる。第2のS（Service）は情報の提供だ。初めて会う顧客に自分の会社や商品の情報を提供する。当社の商品を使えばこんなメリットがありますよと相手に知らせることである。第3のS(Speed)は面談のテンポの良さ、話し方の歯切れの良さだ。顧客は初対面の営業マンの話を長時間聞いているヒマはない。まして管理者や経営者ならなおさらである。そこでポイントを押さえた話をする。自社や商品の特長を簡潔明瞭に伝えることが肝心だ。 3Sは面談におけるイロハのイ。と同時に、これをいつも心掛けていれば面談は必ず成功する。セールスの決め手と言って良い。

顧客のタイプ別商談の進め方

2010-04-07T03:26:14Z

ベストセラー『15秒でツカみ90秒でオトすアサーティブ交渉術』の第２弾。すぐにマネできる営業の実践トークが満載。

７つの基本アクションを組み合わせ、たったひと言で流れを大きく変えるアサーティブ営業力。

社内外の営業現場ですぐに使えるカンペ集を、年間277日「研修女王」が具体的に明かす、門外不出の本。

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人の性格はさまざまだが、前項で述べたような方法である程度はつかめる。そして、つかめたら顧客のタイプに合ったセールスを仕掛けることだ。ここでは、顧客のタイプ別に商談の進め方を挙げてみよう。

凡帳面な性格の顧客

顧客の凡帳面度は次の項目をチェックすればほぼつかめる。

机の上がきちんと整理されている
備品や文房具がまっすぐ置いてある
ネクタイをきちんと締めている
文字や数字が細かく丁寧
机の周囲がキレイである

この5項目全てがYESなら顧客は相当に凡帳面を性格と見て良い。この顧客には、あくまでもオーソドックスに、顧客に調子を合わせながら話を進めていくことだ。凡帳面を顧客はセールスマンにも凡帳面さを求める。同時に大らかさ、大胆さも必要だ。何事にも慎重で小心な人は、自分にない性格を持った人に惹かれるからである。ただ、だらしない人には強い拒絶反応を起こすから、身だしなみや資料、カタログなどの保管（折れたり汚れているのはダメ）には気をつける。

無口な顧客

「○○商事の××です」と入口のところで声をかけても返事をしない人や、商談に入ってもこちらの説明に反応をほとんど示さず、黙って聞いているだけの人もいるものだ。反応が少ないからセールスマンは焦ったり、「買う気が全くないのでは……」と思いがちになる。しかし、相槌は打たなくても、商品やセールスマンの説明に関心があることは間違いない。ここは顧客のペースに合わせるか、逆に顧客を無視して自分のトークを進めるのも良い。無口な顧客にはまじめな人が多い。だからこちらも誠心誠意尺くすことが肝心。

おしゃべりな顧客

このタイプの顧客には、徹底して聞き役に回ってしゃべらせること。ときどき相槌を打ちながら相手が満足するまで聞いてやる。そこまで行かないうちにこちらの話を始めようとすると、反発してさらにしゃべりまくることが多いものだ。自分の考えこそが全てと思い込んでいる顧客を言い負かそうなどと考えない方が良い。こんな顧客は、話を聞いてくれた相手に好感を持ってくれるから、スムーズに商談が進むことがある。そこでこちらのセールスポイントをひと突きすることだ。 �C短気で商談を早く処理しようとする顧客　中小企業の社長ややり手の担当者にはこのタイプが多い。彼らに共通する特徴は、

体を小刻みに動かす
こちらの話を最後まで聞かず、自分から確認してくる
提示した資料やカタログなどをさっと手にとり目を通す

このタイプには結論から話すこと。挨拶をすませたらすぐに「今日はこの商品の紹介に伺いました」と切り出す。会社の説明をしたり遠慮がちにしゃべるのはマイナスだ。商品に価値を感じたら、顧客の方から他のことも聞いてくる。

構疑心の強い顧客

このタイプの顧客は、セールスマンや商品に対する思い込みが激しい。「うまいことばかり言って自分をダマそうとしている。その手には乗らないぞ」とガードを固くして身構えている。俗にいう「石橋をたたいて渡らない」人が多い。こんな顧客には、商品のメリットとともにデメリットな部分も合わせて案内することだ。それをしないと、「言わなかった＝自分をダマした」というようにとらえてしまう。信頼を得るには時間がかかる相手だが、いったん信用されると半永久的なファンになってくれるのも、このタイプの特徴である。

不まじめな顧客

顧客の中には、セールスマンが声をかけても立とうともしない、名刺を差し出してもロクに見ようとしない人がいる。机の上の書類から目を離さず、まともな応対をしない。しかし、こんな顧客は、無関心を装いながら実は商品に興味を感じているケースが多い。そこで、こちらは自分のペースで話を進めていくことである。返事が戻ってこなくてもかまわずにセールスポイントを並べていく。そして、適当なところで話を打切って「また来ます」とやる。これを数回繰り返していると、顧客の方から話かけてくることがある。そうなればセールスマンの勝ちだ。反応がなくとも、こちらにしゃべらせてくれているうちは「脈がある」と考えて粘ってみることである。

いばる顧客

仕入先やセールスマンなど弱い立場の相手にいぼり散らすタイプの顧客がいる。口のきき方も横柄だし、相手を見下したような態度をとる。このタイプには、こちらが大人になって下手に出てやる。頭にくるような場合でも、何か別のことを考えていれば良い。弱い者にいぼるのは、社会的地位の低い顧客（担当者）に多いが、根は単純だから、十分自尊心を満足させた後でセールスに入れば、話に乗ってくるものである。

その場で次回のアポイントをとるコツ

2010-03-31T04:07:55Z

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次の会話は、次回面談のアポイントのとり方の例である。

営業マン「本日は週末の貴重なお時間を頂きまして、有難うございました」顧客「いやいや」営業マン「それで、先程お話し致しました新商品の件ですが、来週にでもサンプルを持参したいと存じます。来週火曜日の○○様のご都合はいかがでしょうか」顧客「わざわざおいで項かなくても資料だけ送って下されば結構ですよ」営業マン「でも、使用データなど若干説明の必要な部分もございますので、20〜30分お時間をとって頂けると有難いのですが」顧客「しかし、まだ買うと決めたわけじゃないから」営業マン「もちろんです。ただ、実物をご覧になったうえでご検討頂いた方が宜しいかと存じますので」顧客「そう。でも火曜日は忙しいな」営業マン「では水曜日の午前中はいかがでしょうか」顧客「水曜日ならいいよ」営業マン「では、午前用時に伺いたいと存じますが、宜しいでしょうか」顧客「10時ね。いいですよ」営業マン「有難うございます。では来週水曜日の午前10時にサンプルを持参するということで、予定させて頂きます」顧客「はい、分かりました」営業マン「では、失礼致します」

飛込みセールスでは、初回面談で受注できる確率は極めて低い。高額商品になるほど確率が下がる。会社や商品の知名度が低い場合はなおさらである。だから、飛込み先で面談できたら、次回面談のアポイントをとり、顧客との関係を継続させることを第一に考えることである。面談の最後に次回のアポイントをとるには、いくつかのポイントがある。前述した会話からそのポイントをあげると、第1のポイントは、次回面談を依頼する目的をはっきり伝えることである。「新商品のサンプルを持参したい」というトークがそれだ。顧客が関心を示した商品やサービスについて、さらに詳しく説明し売込む機会をつくり出す努力が必要なのだ。第2のポイントは、次回面談のセールスマン自身の希望日時を伝えること。顧客は初回面談を終えた時点では次回面談のことは頭にないから、セールスマンの方で先手を打つ。自分のペースに顧客を乗せれば次回アポイントは取りやすくなる。第3のポイントは、顧客が時間をとりやすい曜日、時間帯を考えて提案することだ。先述した営業マンと顧客の会話から、週末は多忙であったことがうかがえる。一般に週初と週末は顧客のスケジュールがつまっていたり、仕事に追われている場合が多いから、これをハズして提案すると、アポイントの獲得率は高くなる。また、顧客の都合を考えて先回りの提案をするセールスマンの気配りに、顧客は敏感である。このセールスマンは信頼できると感じさせられればアポイントはとれたも同然だ。第4のポイントは、顧客の反対意見を柔かくかわすことである。前述の会話で顧客は「資料を送ってもらえば良い」「買うと決めたわけじゃない」「火曜日は忙しい」などの言葉で、セールスマンとの次回面談を回避しようとしている。新商品に関心はあっても、まだセールスマンに信頼感を持ったわけではない。売り付けられるのではないかという不安も手伝って、迷っている状態なのだ。そこで、「若干の説明が必要」「実物を見て検討すれば良い」など顧客の不安を打ち消すトークを使っている。また「水曜日は……、」と、代替案を用意して顧客の断りを打ち消している。第5のポイントは、日時や宿題など約束事を確認すること。「来週の水曜日、午前10時にサンプルを持参する」というトークがそれである。相手の目の前で、次回面談の約束事を復唱し確認するセールスマンには、初めて会う顧客も一目置くはずである。第6のポイントは、スケジュールをその場で手帳に書込むこと。「予定させて頂きます」と言いながら、手帳に訪問予定日をマークしていく。いわばダメ押しである。これによって、顧客は次回面談をハッキリ意識するのだ。

身だしなみの再チェック

2010-03-15T07:14:09Z

「ビジネススキル習得コース」は新入社員の方、内定者の方、営業初心者の方などなど基礎をしっかり身に付けたい方に最適の教材です。

この教材は平成17年度経済産業省委託「草の根ｅラーニング・システム整備事業」において、採用されたeラーニング用の教材をどなた様でも学習できるよう、CD-ROM化した製品です。

受講者の 85.5% が修了し、満足度は94.4% と、参加された方から高い評価をいただいております。

ビジネスマナーなど基礎的なヒューマンスキルを習得し、財務やマーケティングなどの初歩的な学習をして、最終的には自社の商品・サービスをどのようにして売っていくのかという実践的なビジネススキルを学ぶ内容となっています。

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見てくれも大切だ

昔「ボロは着てても心は錦…」という歌がはやった。人は見かけによらぬものという言葉もある。だが、飛込みセールスの世界では、この言葉は通用しない。飛込みセールスでは、セールスマンの顧客に与える第一印象が重要なのである。ボサボサの頭やズボンの折り目がとれたスーツを着ていたのでは、受付で断られてしまうのは目に見えている。高級すぎたり派手すぎる身なりも考えものだが、見てくれはやはり大切なのだ。ここでは、頭からつま先までの再チェックをしてみる。（１）ヘア……頭はいつも清潔にしておくこと。フケが浮いてスーツの襟に落ちているようでは、セールスマン失格である。さっぱりしたへア・スタイルも第一印象を良くする。取扱う商品によってへア・スタイルの好感度も変わってくるが、男女共に短めのヘア・スタイルが好まれる。（２）顔……リンカーンは「男は40歳になったら顔に責任を持て」と言ったが、男女に関係なくセールスマンは訪問の前に自分の顔をチェックすることだ。たとえば、目の輝きはセールスマンの意欲や意志の強さを顧客に印象づける。睡眠不足の腫れぼったい目ではイメージダウンである。無精ヒゲもいただけない。毎朝きちんと剃る習慣をつけよう。自分では意識しなくても人には気になるのが、化粧品の香りと口臭。化粧品の芳香も汗と混じれば悪臭と化すことがある。また口臭は自分ではほとんど気づかず、人も言ってくれない。口臭を防ぐガムなどをいつも持ち歩くのもエチケットの1つである。（３）ボディ欧米では優秀なビジネスマンの条件の1つに身体が引き締まっていることが挙げられる。そこまで考えずとも、額から流れる汗を拭いながら顧客を訪問するのでは、第一印象は悪くなる。日頃からジョギングやウォーキングなど軽いスポーツをして、肥満防止を心掛けることだ。（４）衣服……前述したように高級である必要はないが、形が崩れたりズボンの折り目が消えたスーツはダメである。またプレスされていないシャツ、派手な色柄のシャツやネクタイも避けた方が無難だ。このような身なりは一見して「グラシナイ」と映る。飛込みセールスをかける相手を考えると、個人住宅を訪問する場合は30歳代以上の、主婦が中心となる。また企業の購買担当者を訪ねるとすれば、相手は40歳代、50歳代の男性が主となるはずである。となれば、これらの顧客に信頼感を持たせる身なりを心掛けるのがセールスマンの鉄則であることは言うまでもない。同世代には「カッコイイ」と映る服装も、顧客には「軽い」と見られてしまうことをセールスマンは再認識すべきだ。（５）シューズ……飛込みセールスをする者にとって、靴は消耗品である。ビジネスシューズもまた高価である必要はない。ただし、よく磨いておくこと。 1日外回りをすればホコリっぽくなるのは仕方がないが、汚れた靴と手入れされていない靴の差は歴然である。（６）アクセサリー……最近は男性でもピアスをしているケースが増えた。ビジネススーツにピアスというスタイルの若い人を見ることも少なくない。ゴールドのリングやミサンガなどを手首に巻いているセールスマンを見ることもある。業種（取扱商品）によって、アクセサリーの許容範囲もまた違ってくるが、要は自分の業種に照らした身なりを心掛けることである。自分を主張するより、顧客に好印象を与える方が大切なのだから。

顧客に好印象を与える身体チェックリスト

さっぱりとしたヘア・スタイルになっているか
洗髪を頻繁にして、清潔さを保っているか
フケなどをおさえる努力をしているか
整髪料などの香りは強すぎないか
睡眠を十分にとって輝きのある目をしているか
ヒゲは毎日剃っているか
ヒゲはきちんと整えているか
毎日歯みかきをしているか
ガムやうがいなどで、口臭をなくす努力をしているか
衣服は必要以上に高級すぎないか
衣服は形くずれしていないか
衣服の汚れやほころびはないか
ズボンのプレスはかかっているか
シャツはプレスのきいたものを着ているか
シャツの色柄は無難なものを身につけているか
ネクタイは派手すぎないか
形のくずれたネクタイを締めていないか
靴下に穴やほころびはないか
仕事にそぐわない派手な色の靴下をはいていないか
仕事にそぐわないアクセサリーを身につけていないか
身につけるものは、ビジネスとプライベートの区別をはっきりつけているか
訪問するときの姿勢は良いか
ジョギングなど肥満を防ぐスホーツを行っているか

「７対３」話法で顧客をハイな気分にさせろ

2010-03-02T20:39:22Z

営業トークはパーツでなく、「設計」で考えろ。思わずお客さんが買いたくなるノウハウを一挙公開。

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「おしゃべりよりも話し上手」はセールスを成功に導く格言だ。セールストークは必要だが、必要以上にしゃべり過ぎるのは逆効果。大道商人の口上よろしく、立て板に水のごとくしゃべりまくるセールスマンは、かえって顧客に敬遠される。原則的に顧客は「話したい」という願望がある。そこで「7対3」の話法を使う。つまり7割を顧客に話させ、残りの3割をセールスマンが話すのだ。会話の端々に、顧客の自尊心をくすぐったり、共感を与、毒口戒心を解く話法を使うと、顧客は餞舌になる。「このセールスマンと話していると楽しい」「このセールスマンは私の言葉をよく理解してくれる」と思えば、顧客はハイを気分になり、ますます話をしてくれるのだ。

「7対3」に導く10の補足的話法

顧客の信頼を得たいときや顧客との距離をもっと縮めたいときは、次の10の話法を使ってみよう。（１）『教えて下さい』人は基本的に教えたがり屋だ。たとえば趣味のゴルフの話になったとする。そこで「私のタマはスライスが多くてスコアが上がりません。真っすぐ飛ばすコツを教えて下さい」と言ってみる。すると「いや、私は人に教えるほどの腕ではないです」と言いながら顔はニコこコ、身ぶり手ぶりを交えて雄弁にゴルフの話をするのが顧客の心理だ。仕事の話でもこの心理は全く同じ。「教えて下さい」のひと言が顧客のプライドをくすぐり、セールスマンへの親近感につながる。（２）『おかげ様でうまくいきました』初回訪問で顧客から教えてもらったことを実行したとの報告のときに使う。たとえば飛込んだ先で「ウチはいま間に合ってるけど、Aさんならこの商品を気に入るかもね」と教えられ、早速訪問し注文がとれたとしよう。そこで教えてくれた顧客に「おかげ様でうまくいきました」と報告する。顧客から見ると「自分の言ったことを忠実に実行する、教えがいのあるセールスマンだわ」と、一層親近感を抱くことは間違いない。（３）『素晴らしいですね』自分や会社（社員）のことをほめられて悪い気のする顧客はいない。ほめ言葉のおもしろさは、言った方は忘れても相手はいつまでも覚えていることだ。言った人の名前も、場所や日時もちゃんと覚えている。だから飛込み先でも、受付嬢の対応の仕方や社内の雰囲気など目についたことをすぐにほめると良い。その代表的な言葉が『素晴らしいですね』である。（４）『できる限りの努力をします』顧客はセールスマンにいろいろな要求をするもの。そこでセールスマンが嫌な表情を見せたり、「とても無理です」と即座に否定したら、顧客の心はつかめない。ここは「できる限り努力してみます」と顧客の要求に一所懸命応える姿勢を示すことだ。このとき「良い返事を持ってこれるか分かりませんが」と前に入れれば、要求を満たさなくても顧客は好感を持つ。（５）『私の無力さを恥じております』顧客の要求に応えられなかったときに使う言葉だ。そのあとで理由を説明すれば、顧客は『一所懸命努力してくれたのだな』と思う。ここで肝心なのは、あくまで自分の力不足をあやまることだ。会社や上司に責任を転嫁するような言い訳は、かえって顧客の心証を悪くする。（６）『人生の勉強になります』顧客との面談で人生やセールスのヒントを得ることは多いもの。そこで感謝の気持ちを込めてこの一言葉を使う。顧客が高齢者の場合や社長など決定権者のとき、この言葉はより効果がある。またセールスマンの年齢が若いほど効果が大である。（７）『私を秘書だと思って何でも言いつけて下さい』プライドの高い人やステイタスを重んじる人ほど「秘書」という言葉が好きである。医者や弁護士、あるいは高級住宅地に住む主婦たちには「秘書だと思って……」が効果的だ。この言葉が彼らの自尊心をくすぐるからである。（８）『ウチの社長から、お願いしてみなさいと言われてきました』注文がとれると、セールスマンは自分の営業力で受注できたと考えがちだ。だからついセールスの仕方も独りよがりになる。顧客はこれを嫌う。飛込みセールスであっても、会社としての取組み姿勢を顧客に示すことが大切なのだ。それを顧客に印象づけるのが「社長に言われてきました」という言葉である。このひと言で、セールストークも社長の言葉として顧客は受け止める。（９）『ウチの社内では○○様のことを知らない者はいません』これは、既存顧客との信頼関係を一層強化して、シェア拡大を図りたいときに有効な言葉だ。（８）と同様に、会社をあげてお客様を管理していることを印象づける。取引先の誰と話しても相手が自分のことを知っているという印象を与えれば、顧客の見方に大変を違いが出る。（１０）『私ではダメなのですか』訪問を重ね、誠心誠意努力をしても一向に心を開いてくれない顧客、まじめに話を聞いてくれない顧客への居直りの言葉がこれだ。よほどのことがないかぎり、顧客は「君がダメというわけじゃない。いろいろ事情があって…」と答えてくる。そこで間髪を入れず「私でよろしいのですね」とホッとした言葉を返すのがコツだ。これで顧客との距離が縮まり、本音が聞けるようになる。

顧客ニーズの引き出し方

2010-02-16T22:06:33Z

営業トークはパーツでなく、「設計」で考えろ。思わずお客さんが買いたくなるノウハウを一挙公開。

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現状に100％滴足している顧客はいない。競合商品を既に使っていても、何かしら不満な点があるものだ。セールスマンは、このことを強く認識すべきである。しかし、飛込みセールスで、ただちに顧客のニーズをつかむのは、口で言うほど易しいことではない。そこで、顧客のニーズの引き出し方だが、次のようなやり方がある。

あらゆる角度から顧客を刺激してみる

1つの商品でも視点を変えて話をすれば、顧客がどこに強い関心を持っているかがつかめる。価格への不満、商品の機能に対する不満、デザインに対する不満、アフターサービスに対する不満などいろいろな視点から顧客に質問したり、情報提供を重ねていくのである。そして、相手の表情や反応から顧客のニーズの大小を判断し、ニーズの大きい話題に話を集中させていく。

特定の言葉を繰り返し活用する

ヨーストの法則の応用である。顧客に鮮明な記憶を残すには、社名、なり商品名を繰り返しアピールすることだが、飛込みセールスでニーズを喚起する場合も、顧客の好きな言葉をトークの中にさりげなく、繰り返し盛り込むことだ。顧客の好きな言葉とは「特別」「安い」「あなただけ」「得をする」「チャンス」……。要するに顧客のメリットを強調する単語のことである。

ニーズを強調する

顧客には「セールスマンは商品のメリットばかりを売り込む。だまされないぞ」という先入観がある。だから、メリットを強調するセールスマンの思惑ほどには、顧客はメリットを認識していない。そこでトークの中にデメリットも少し織り込んでみる。たとえば、化粧品なら、「人工的な香料を使えば確かにもっと安くできるのですが、肌にはやはり良くありません。ポプリからとった天然の香料だからこそ肌にやさしく、活き活きした美しさがでるのです」というように価格的なデメリットも入れるのである。デメリットを入れることで、顧客は「このセールスマンは信用できる」という印象を持つと同時に、メリットの部分を強く意識するようになる。

企業訪問、受付を突破する方法

2010-02-09T16:32:42Z

悪質営業マンのあまりの急増ぶりに、飛び込み営業の法律規制が強化された。かつての飛び込み営業手法の多くは、法律違反になってしまった。

過去に許された営業手法でも現在は法律違反となり、裏を返せば「飛び込みセールスはするな」とも思えてしまう…。

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企業の新規開拓で最初の関門になるのが受付だ。受付の仕事は来訪者を担当者に取り次ぐことだが、同時に部外者の侵入を阻止することでもある。飛込みセールスマンとは、いわば敵対関係にあるわけだ。そこを突破するには、やはりテクニックが要る。次にケースごとの突破の仕方を挙げる。

守衛所を突破する

守衛所があるのはおおむね大手企業の工場だ。毎日たくさんの納入業者が出入りするから、当然ガードも堅くなる。だから、ここを突破するにはオーソドックスに攻めるのが最善の方法だ。

一定の手続きを踏む
守衛所の係員の立場を考える

の2点をいつも考えておくことが大切である。まず名刺を出して名乗る。この段階では担当者に取り次いでもらおうと考えてはいけない。面談を申し入れても「約束がなければ取り次ぎできません」と断られるのがオチである。だから初回訪問では担当者の名前と部署、役職だけを開く。名前たけしか吉わなければこちらから「資材課ですか」「課長さんですか」など具体的な部署名や役職名を出して聞くと、容易に知ることができる。確認したら帰社後に電話を入れる。「資材課の西島課長さんをお願いします」と。これで担当者と確実にコンタクトできるわけだ。だが、初めての電話でアポイントがとれることは、まずない。そこで次の目から守衛所に日参し、名刺を置いてくる。この手続きを踏んでいれば、守衛所の係員は間違いなくセールスマンのシンパになる。社内や出入業者に関する情報もとれるようになる。急がば回れの格言どおり、彼らを味方にすれば、あとは訪問を重ねることで面談への道は開ける。

受付嬢を突破する

飛込み訪問したセールスマンが受付嬢と交す会話で最も頻度が高いパターンは、

営業マン「私、○○産業の青野と申します。購買のご担当の方にお目にかかりたいのですが」

受付嬢「お約束ですか」

営業マン「いえ、まだアポイントは頂いていません」

受付壌「お約束がない場合は、お取り次ぎできません」

営業マン「そうですか。また参ります」

この場合は、次の手を打ってくることだ。第1に、担当部門長の名前と役職名を確認する。訪問先を出た後で電話を入れてアポイントをとるためである。第2に、名刺に簡単な挨拶文を添えて、担当者に渡してもらうことを依頼する。ただしこれは、帰社後にアポイントの電話をするなど一定の時間をおく場合や、すぐにアポイントがとれなかったときに行う。第3に、顧客や競合会社の情報収集をする。「御社では××（売込みたい商品等）はたくさんお使いですか」「△△商事さん（競合）はよくみえますか」などと具体的に質問してみる。受付嬢から明確な応えを引き出すのは難しいが、表情や態度から顧客や競合の動向を読むことができる。お約束ですかの次に多いのが「担当者は会議中です」という断り言葉である。一旦取り次いで面談を断るときの常套句だ。この場合は、

担当者の名前と役職
会議はいつ終るのか

の2点を確認し、後でアポイントの電話をするか、会議の終了時間を見計らって再訪問する。『担当者が外出中』の場合は、代わりの人との面談を求める。担当者の名前と役職を聞いた上で、その上司に会うことだ。

応対に出た社員を突破する

中小企業では受付を特に定めず、入口の近くにいる社員が応対に出るケースがほとんどである。この場合は、相手に名刺を渡し、オフィスの奥の机にいる人を見ながら、『総務部長さんはいらっしゃいますか』という具合に面談を求める。相手が在社の場合、応対に出た社員は咄暖の判断ができず、その方を見てしまうから断り切れず、部長に取り次ぐ。商談できる確率がグンと高くなるのだ。もっと図々しい方法は、オフィスに入ったら軽く会釈だけして奥へ歩いて行き、管理者らしき人に直接名刺を差し出すやり方である。相手から『君、いきなり失礼じゃないか』と嘗められても『申し訳ございません』と素直に謝まれば、すぐに担当者を教えてくれるものだ。

無人受付を突破する

電話機と部署一覧表が置いてあるだけの受付では、担当部門の長と思われる人に直接電話をする。担当部署が違っていれば、簡単に教えてくれる。担当者とつながったら来意を話し、方一断られても、名刺と簡単な資料を渡すことを伝えれば、担当者は必ず受付まで出てくる。その場で商品の説明に入れるわけである。

受付を突破する６か条

大手企業ではオーソドックスな手続きを踏んでアプローチせよここぞと思う顧客には名刺作戦。名刺の数が受付をシンパに変える担当者の名前と役職の確認を忘れるな「担当者不在」だけであきらめるな時には図々しさも必要だ失礼な行為も一回だけは許してもらえる