顧客に不快感を与える言葉のタブー
「ビジネススキル習得コース」は新入社員の方、内定者の方、営業初心者の方などなど基礎をしっかり身に付けたい方に最適の教材です。
この教材は 平成17年度経済産業省委託「草の根ｅラーニング・システム整備事業」において、採用されたeラーニング用の教材をどなた様でも学習できるよう、CD-ROM化した製品です。
受講者の 85.5% が修了し、満足度は94.4% と、参加された方から高い評価をいただいております。
ビジネスマナーなど基礎的なヒューマンスキルを習得し、財務やマーケティングなどの初歩的な学習をして、最終的には自社の商品・サービスをどのようにして売っていくのかという実践的なビジネススキルを学ぶ内容となっています。
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クセには、「頭をかく」「額に手を当てる」「人の話に大きくうなずく」といった良性のクセと、相手を不快にさせる悪性のクセがある。
中でも顧客を不快にさせるのは言葉の悪いクセである。
セールスマンは、自分が無意識に悪いクセを出していないか、十分チェックしておくことだ。
顧客の自尊心を傷つける言葉
『○○さんはご経験がないかと思いますが』 これはベテランセールスマンがよく使う言葉だ。
長年のセールスに対する自信の表われとも言えるが、これは顧客の自尊心をひどく傷つける。
同じ意味であっても、「もうご存知のこととは思いますが」「既にご経験済みかとは存じますが」 と顧客を立てる言い方をすれば、何も問題はない。
他の会社の人に分かるわけがないと暗に示す言葉
『ウチの業界特有の考えですから』 業績の低いセールスマンほど、自分のいる業界は特殊で、他業界の人には分からないと思い込んでいる。
たとえば顧客から、「こちらの販売ルートを通してくれれば、もっと早く納入してもらえるんじゃないかな」と言われたとしても、「ウチの業界は特殊で、代理店1つ代えるのにいろいろとウルサイんです」 という。
顧客はこんなセールスマンを信頼しない。
「あのセールスマンはダメだ。我々の要求に耳を傾けようともしない」と判断されても仕方がない。
自社の魅力のなさを示す言葉
『ウチの会社は特殊で困ってしまいます』
自分の会社を特殊視して、「顧客の要求に応えられないのは会社が悪いからだ」と、全ての責任を会社に転嫁しようとする言葉である。
この言葉を使ったことのあるセールスマンは、次の問いに何と答えるだろうか。
「貴方の会社は、どこが特殊なのですか」
取扱う商品が異なるだけで、特殊な会社など、実は1つもない。
何かにつけて以前勤めていた会社の例を持ち出す言葉
『以前の職場では』『以前勤めていた会社では』 たとえば顧客から、「おたくの会社、社員の電話応対が悪いのよね」と言われると、「私も困っているんですよ、以前勤めていた会社ではそのへんの教育もしっかりされていたのですが……」 顧客にすれば、セールスマンが以前どこに勤めていようと関心はない。
いまの会社の対応の仕方をどう変えるのかを聞きたいのだ。
そのことに気づかないようでは、セールスマン失格である。
鼻であしらうような相槌を打つ
顧客が話しているとき、「ふん、ふん」と鼻先で笑うような相槌を打つセールスマンも意外に多い。
気難しい顧客なら「ふんとは何だ」と怒り出すかも知れないが、怒ってくれるのはまだ良い方だ。
普通の顧客は不快に感じながらも注意はしない。
ただ注文をしないだけである。
口先だけの言葉
「はい」は相手の話を確かに聞いたことを示す言葉だが、セールスマンの中には、話を聞いてもいないのに「はい」を連発する者がいる。
顧客が何を話しても「はい」、何を聞いても「はい」と応える。
にもかかわらず、話のポイントを確認しようとすると、全く的はずれな応え方をする。
「このセールスマンは、私の言葉を全く聞いていない。口先だけのセールスマンだ」 と、早々に追い返されること請け合いである。
直接否定話法を切り出し言葉にする
顧客から質問や反対意見が出たとき、必ず「いや」と言ってから本題に入るセールスマンがいる。
たとえば、「この商品、他社より少し高くないかな」 という顧客に対して、「いや、社長、当社の商品は……」 という具合に、「いや」を必ず入れるのだ。
何の話でも必ず私の意見を否定する不愉快なセールスマンだ、と顧客に思われたらおしまいである。
セールスマンは、話の初めに決して否定語を使ってはいけない。
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