商品説明と情報収集
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アプローチをかけたら、次は商品説明と情報収集である。
お客様は何を買いに来られたのか、希望商品は何なのか。
まずは、これをしっかりしと抑えなければならない。
お客様の希望がわかれば、あれやこれ余計な説明をする必要がないので、その分、商談が早く進むからである。
ただし、店頭商談の場合は、買うつもりのお客様が大部分なので、飛び込みセールスのときのように遠回りに探る必要はない。
「何をご希望されてますか」
と、ストレートに希望商品を尋ねても問題はないだろう。
希望商品がわかったら、即座に商品説明に入る。
店に現物の商品があれば、それを見せながら説明する。これが原則だ。
車の店頭商談を例に挙げて説明するならおおよそ次のような具合になる。
まず、
「ちょっとご覧いただけますか」
と、お客様を展示してある車のところまでご案内し、最初で助手席側の前方から車を見て頂き、次に運転席側の前方から見ていただく。
それから後に回って車全体を後方から見て頂く。
こうして車という商品を見て頂きながら順次、商品説明をしていくわけだが、説明する際には営業マンが一方的にしゃべるのではなく、一つ説明したら必ず、
「こんな感じですけど、ご感想はいかがですか」
という言葉を投げかけて、お客様の場合バイイングポイント、すなわちで購入動機を探る。
商品説明で大切なのは、ここなのだ。
前回で説明した内容と多少、重復するかもしれないが、非常に大切なところなので、もう一度、解説したい。
商品説明をする場合、多くの営業マンはセールスポイントの安売りをする。
これもいいですよ、これも素晴らしいですよ、 といった具合だ。
しかし、それをやっていては、お客様の購入動機が浮き彫りにされてこないし、的を絞った仕事商談は難しい。
だからこそ、一つセールスポイントを打ったら必ず、
「いかがですか」
と、反応を待たなければならないのだ。
その時、
「なかなかいいですね」
という好意的な言動があれば、すかさず、
「ありがとうございます」
とお礼を言って、商談にに弾みをつける。
逆に、
「うーん、どうもね」
「あまり気に入らないねえ」
というような反応があったら、
「だけど、これはとても良い人気の高い商品なんですよ」
「でも、性能的には抜群なんですよ」
などと反論するのではなく、
「と、おっしゃいますと？」
とクッション質問を投げかけて、お客様の信用を探る。これが基本である。
「うーん、どうもねえ」
とか
「あまり気に入らないね」
といっても、何が「どうもね」なのか、何が「気に入らない」のか分からない。そこで
「と、おっしゃいますと？」
というクッション質問をぶつけて、心の奥に潜む小さな本音を引き出すわけである。
お客様のおっしゃっていることはすべてが本音とは限らない。
本音で行っていることもあれば、口実の為に行っていることもあるのだ。
それを見分けないことには、商談はスムーズに進まない。
だから、否定的な言動があったときには、
「と、おっしゃいますと？」
と投げ返してお客様の本音を探る。
そして、本音を探り出したら、それに対して納得出来る説明をする。
そうやって、ひとつの問題が片づいたら、
「ところで、お話は変わりますが、デザインはこんなふうになっていますが、これについてはいかがですか？」
と、次のテーマに移っている。
つまり、幾つかあるテーマを一つ一つ解決していくのが商談のコツなのだ。
従って、商品説明やお客様の情報を収集する際には、
「ありがとうございます」
「いかがですか」
「と、おっしゃいますと？」
の三つのセールストークが重要で、この三つの投稿商談の中で何か言えるか。
それに成否のすべてがかかっているといっても過言ではない。
ということで、以上の内容を整理すると、
1．セールスポイントはひとつずつ打ち出す
2．セールスポイントを打ち出した必ず「いかがですか」といって反応を待つ。
3．好意的言動があったらすかさず、「ありがとうございます」とお礼を言って、商談に弾みをつけ、明るい雰囲気を出す。
4．否定的言動があったときには反論せず、「と、おっしゃいますと？」とクッション質問をぶつけて、お客様の信用探る、ということになる。
このように、お客様の要望に沿いながら商品説明をしていくわけだが、それと同時に、お客様の状況を把握することも忘れてはならない。
一口にお客様といっても、いろいろなタイプがある。
車に例えて言えば、
実際に乗る人は若い人なのかお年寄りなのか。
車庫は広いのか狭いのか。
月にどれくらい走るのか。
仕事に使うのか乗用車として使うのか。
そうした情報を、商品説明をしながらそれとなく引き出すわけだ。
ここで把握したお客様の情報が後々生きてくる。
それだけに、ここではきちんと引き出しておきたい。
その際もやはり、ひとつ質問を投げかけたら、それに対する答えはきちんと頂いてから次の質問に移ること。
質問攻めすることのないように十分な配慮が必要である。
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